Cognizant lanza una solución de atención al cliente basada en IA en colaboración con Google
- Actualidad
Cognizant Autonomous Customer Engagement combina la IA generativa con el soporte humano en las operaciones de centro de Atención al Cliente, permitiendo mejorar la satisfacción del cliente, acelerar la atención y promover interacciones más inteligentes en los canales digitales y de voz.
Cognizant ha firmado un acuerdo de colaboración con Google Cloud fruto del cual ha anunciado Cognizant Autonomous Customer Engagement, una nueva solución autónoma de centro de Atención al Cliente basada en IA, diseñada para ofrecer experiencias de cliente hiperpersonalizadas en cada etapa del proceso de compra para todos los sectores. La solución combina la profunda experiencia de Cognizant en procesos específicos de cada sector y en operaciones de centros de Atención al Cliente, con la inteligencia avanzada de Customer Engagement Suite de Google Cloud, para ofrecer interacciones personalizadas, intuitivas y ágiles.
"Los consumidores buscan experiencias más fluidas y positivas, y Cognizant Autonomous Customer Engagement se centra en ofrecer interacciones personalizadas a gran escala", señala Sandeep Bhasin, director de las divisiones de Health Sciences, Consumer Goods y retail, Intuitive Operations y Automation de Cognizant. "A través de esta innovadora colaboración con Google Cloud, Cognizant busca mejorar significativamente la experiencia del cliente mediante una combinación dinámica de IA y agentes humanos, con el respaldo de nuestra profunda experiencia en procesos de negocio".
Reinventando el servicio al cliente con IA
La solución utiliza agentes avanzados de IA para anticipar las demandas de los clientes y atender sus solicitudes en tiempo real, tanto en canales de voz como digitales. Al emplear el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático de Google Cloud Voice AI, Cognizant Autonomous Customer Engagement es capaz de comprender y responder con precisión a las solicitudes de los usuarios, ofreciendo resoluciones más rápidas, tiempos de espera reducidos y menores costes operativos.
A diferencia de las soluciones de automatización tradicionales, Cognizant Autonomous Customer Engagement adopta un enfoque basado en IA con asistencia humana, donde los agentes virtuales gestionan la mayoría de las interacciones con los clientes de forma autónoma, gestionando con precisión las solicitudes rutinarias y entablando conversaciones naturales y dinámicas de acuerdo con los parámetros y objetivos definidos por el cliente. En situaciones que requieren una toma de decisiones matizada o inteligencia emocional, los agentes humanos pueden intervenir y resolver los problemas de los clientes con total continuidad sin interrupciones. Además, el análisis y el aprendizaje dinámico están diseñados para facilitar la venta cruzada, permitiendo a los agentes anticipar y abordar las necesidades de los clientes de forma proactiva.
La capacidad de la plataforma para escalar las conversaciones impulsadas por IA, manteniendo la intervención humana de forma estratégica y dirigida, pretende establecer un nuevo referente en la eficiencia de los centros de Atención al Cliente.
"Las empresas pueden utilizar la IA Agéntica para mejorar significativamente la atención al cliente, optimizando la velocidad y la personalización, a la vez que mejoran la eficiencia operativa", comenta Víctor Morales, VP of Global System Integrators Partnershipsde Google Cloud. "Nuestra colaboración con Cognizant contribuirá a ofrecer una nueva generación de experiencias de soporte que brinden los resultados personalizados y de alta calidad que esperan los clientes".
