Aigües de Barcelona moderniza su atención al cliente con una plataforma omnicanal
- Casos de éxito
El nuevo modelo integra canales como teléfono, WhatsApp y notificaciones push en una única plataforma basada en Salesforce, para ofrecer una experiencia más ágil, conectada y personalizada. La transformación permitirá incorporar IA avanzada y agentes autónomos en futuras fases.
Aigües de Barcelona ha dado un paso decisivo en la modernización de su relación con la ciudadanía con la implantación de un modelo de atención omnicanal que unifica todos los puntos de contacto y simplifica las gestiones diarias. La compañía destaca que esta evolución busca mejorar la experiencia de las personas, ofreciendo un servicio más conectado, ágil y adaptado a las necesidades de cada usuario.
La nueva plataforma, construida sobre tecnología Salesforce, conecta canales, procesos y sistemas para ofrecer una visión única del cliente y acelerar la resolución de consultas. Entre las mejoras más relevantes se encuentra la identificación inmediata del usuario al recibir una llamada, lo que evita que los clientes tengan que repetir sus datos y reduce los tiempos de gestión. También se han incorporado flujos guiados para procesos complejos, que han permitido recortar los tiempos de atención.
Un servicio más ágil, accesible y preparado para la IA
La compañía ha reforzado la autonomía del usuario mediante sistemas de automatización y respuesta de voz interactiva, que permiten resolver gestiones habituales sin esperas. Además, ha potenciado la comunicación proactiva en tiempo real sobre incidencias, actuaciones programadas o cambios relevantes, utilizando SMS, notificaciones push y correo electrónico. El portal de cita previa también ha sido renovado para mejorar la accesibilidad y facilitar la atención presencial, con especial foco en las personas mayores de 65 años.
En mitad del proyecto, IBM Consulting desempeñó un papel clave como asesor estratégico y responsable de la integración tecnológica, aportando visión, rigor y una metodología centrada en facilitar el día a día de las personas.
La transición incluyó la migración de más de 250 millones de registros y la puesta en marcha simultánea de la plataforma con nuevos canales en solo 48 horas, tras una fase intensiva de pruebas de calidad para garantizar la precisión del despliegue.
“Con este nuevo modelo de atención reforzamos nuestra misión de estar más cerca de la ciudadanía y de responder con agilidad a sus necesidades reales”, afirma Meritxell Farré, directora de Clientes, Acción Social y Participación de Aigües de Barcelona. “La omnicanalidad nos permite acompañar a cada persona en el canal que prefiera, con una experiencia más sencilla, conectada y preparada para la inteligencia artificial que incorporaremos en los próximos meses”.
