Salesforce presenta Agentforce Help Agent, un agente de IA autónomo para resolver incidencias

Salesforce ha presentado Agentforce Help Agent, un nuevo agente de inteligencia artificial diseñado para automatizar la resolución integral de incidencias de atención al cliente. La solución, integrada en la plataforma Agentforce 360, permite desplegar agentes mediante una configuración guiada y gestionar interacciones a través de voz, web y mensajería desde una única interfaz.

El nuevo agente se apoya en Salesforce Knowledge para acceder a la información de la organización y ejecutar acciones sobre los sistemas empresariales, superando una de las principales limitaciones de este tipo de soluciones: la fragmentación de los datos. Además de responder preguntas, Help Agent puede gestionar casos, programar citas, actualizar pedidos o ejecutar otros procesos mediante flujos de trabajo ya existentes.

Según Salesforce, la tecnología incorpora la experiencia obtenida en su propio centro de soporte, donde Agentforce ha gestionado 4,3 millones de consultas y ha resuelto de forma autónoma el 70 % de ellas.

 

Pago vinculado a las incidencias resueltas

Una de las principales novedades de la propuesta es su modelo de pago por resolución, mediante el cual las empresas únicamente abonan el servicio cuando el agente consigue resolver completamente una incidencia sin intervención humana.

Si el cliente solicita ser atendido por un agente o abandona la conversación antes de completar la resolución, no se genera ningún coste. En esos casos, el sistema transfiere automáticamente todo el contexto de la conversación al equipo de atención al cliente para facilitar la continuidad del servicio.

Con este enfoque, Salesforce busca que la inversión esté directamente relacionada con el éxito de las interacciones y no con el volumen de consultas procesadas.

 

Configuración simplificada y despliegue omnicanal

Help Agent incorpora un proceso de configuración orientado a reducir la complejidad habitual de los proyectos de IA conversacional. Los usuarios pueden alimentar el agente utilizando la base de conocimiento de Salesforce, añadir documentos mediante funciones de arrastrar y soltar o indicar direcciones web que serán monitorizadas como fuente de información.

Antes de publicar el agente, la plataforma ofrece un entorno de pruebas que permite validar el comportamiento y la calidad de las respuestas.

La solución también facilita el despliegue simultáneo en distintos canales desde un único panel de administración. Además de las funciones estándar para responder consultas y gestionar incidencias, es posible incorporar nuevas acciones relacionadas con pedidos, cuentas de cliente o programación de citas mediante las capacidades de Agentforce Builder o herramientas de terceros.

 

Un portal de atención rediseñado

Salesforce también ha renovado Agentforce Customer Service Portal, uno de los principales entornos donde puede utilizarse Help Agent.

El portal concentra toda la interacción en una única ventana de conversación desde la que los clientes reciben respuestas personalizadas y tarjetas dinámicas que permiten completar gestiones sin abandonar el chat. Gracias al acceso a datos en dddtiempo real, el sistema también puede iniciar determinados procesos de forma proactiva cuando detecta situaciones que requieren atención.

 

Más capacidades para la atención al cliente

La compañía también recordó el acuerdo alcanzado para adquirir Fin, una plataforma especializada en agentes de IA para atención al cliente utilizada por más de 30.000 empresas, especialmente pequeñas y medianas organizaciones.

Una vez completada la operación, Salesforce prevé ampliar las opciones disponibles para desplegar agentes inteligentes en los departamentos de atención al cliente, facilitando su integración con los sistemas existentes y orientando su adopción a organizaciones que buscan obtener resultados medibles con mayor rapidez.

Kishan Chetan, vicepresidente ejecutivo y director general de Agentforce Service en Salesforce, señaló que el objetivo de estos agentes no consiste únicamente en responder consultas con mayor rapidez, sino en resolver completamente los problemas de los clientes en cualquier canal, apoyándose en la experiencia acumulada por la plataforma y en un modelo económico vinculado directamente a los resultados obtenidos.