“El futuro del Retail estará marcado por la IA, los medios de pagos alternativos y el comercio unificado”, Blanca Ferrero, Adyen

El comercio electrónico se ha convertido en un pilar clave para el sector retail, llevando a las empresas a invertir más en el desarrollo de este canal para ser más competitivas. ¿En qué tecnologías se asienta este progreso del ecommerce?

Desde Adyen, creemos que el progreso del ecommerce y su consolidación como pilar fundamental del sector retail se sustenta en una combinación de tecnologías avanzadas que redefinen la experiencia de compra y, en consecuencia, la relación entre consumidores y marcas.

La inteligencia artificial (IA) y el big data lideran esta transformación, permitiendo personalizar estas experiencias, optimizar operaciones y prevenir fraudes. Cabe destacar que, según nuestros informes, ya en el año 2023 más del 50% de las empresas españolas confiaban en la IA para proteger sus tiendas online. A su vez, otras tecnologías como los chatbots y la realidad aumentada están mejorando la interacción entre clientes y marcas.

En paralelo, la seguridad se mantiene como una prioridad. Según nuestro último Index Retail Report, en total, solo 3 de cada 10 empresas españolas (35%) fueron víctimas de actividades fraudulentas, ciberataques o filtraciones de datos en 2023 y un 65% de las empresas considera que cuenta con sistemas eficaces contra el fraude. En Adyen comprendemos lo importante que es combatir el fraude, por ello reforzamos la protección de nuestros clientes con tecnologías como la tokenización, que permite guardar detalles de pago de forma segura y sin fricciones, facilitando pagos por suscripción o automáticos.

Además, métodos de pago como el Buy Now, Pay Later (BNPL), que ya generan un gasto anual superior a los 3.300 millones de euros en España, y el auge de los pagos móviles -con un 25% de consumidores que ya no llevan cartera- están marcando un cambio claro en los hábitos de compra y son clave para el progreso del comercio electrónico. Finalmente, el auge de los marketplaces, donde casi el 70% de los consumidores españoles prefiere comprar, y la influencia de la Generación Z a través de redes sociales, consolidan la necesidad de una estrategia digital sólida y multicanal.

En Adyen, seguimos comprometidos con impulsar esta evolución, brindando a los retailers herramientas que los preparen para competir y crecer en un entorno cada vez más dinámico y centrado en el consumidor.

 

Los medios de pago digitales se están abriendo paso tanto en las tiendas online como en el comercio físico. ¿Qué retos plantea para las empresas del sector retail, a nivel tecnológico, la implementación de estos medios de pago? ¿Cómo abordan la cada vez mayor diversidad de sistemas de pago digital?

No cabe duda que uno de los principales retos a los que se enfrentan las empresas del sector retail es la integración de una creciente diversidad de métodos de pago y la adaptación a las preferencias locales de pago; así como los posibles hábitos generacionales y las plataformas utilizadas por los consumidores. En el actual panorama global, los retailers deben ofrecer una experiencia de pago fluida, segura y personalizada en todos los canales sin que eso implique aumentar sus costes o una operativa más compleja.

Otro gran desafío sería garantizar que la infraestructura tecnológica esté preparada para procesar pagos de forma unificada, rápida y sin fricciones, independientemente del canal. Esto implica, por ejemplo, gestionar múltiples integraciones, mantener la seguridad y el cumplimiento normativo, y asegurar una experiencia de usuario coherente entre lo físico y lo digital.

Sabemos que los consumidores desean pagar cuando, donde y como prefieran, y esas preferencias pueden variar mucho según el mercado, el canal o incluso el momento del día. Para los retailers, esto puede suponer una carga tecnológica considerable si se gestionan sistemas fragmentados o múltiples proveedores. Por todo ello, aseguramos que las empresas puedan aceptar los pagos a través de una sola integración mientras que facilitamos la incorporación de nuevas formas de pago sin rediseñar los sistemas existentes, ofreciendo a las organizaciones una visión completa de los datos de sus clientes, lo que se traduce en decisiones más inteligentes, mayor agilidad operativa y capacidad de adaptación a las expectativas del consumidor.

 

¿Cómo están mejorando la captura y el aprovechamiento de los datos las empresas del sector retail para optimizar sus estrategias de marketing digital? ¿Qué tecnologías están transformando este ámbito?

La captura y aprovechamiento de los datos permiten optimizar las estrategias de las empresas centrando sus esfuerzos en ofrecer experiencias personalizadas y mejorar su competitividad. Sin embargo, la clave está realmente en recopilar datos de manera integral a lo largo de todo el proceso de compra, desde la elección del producto, hasta el momento del pago y las posibles devoluciones.

El momento de pago es particularmente crucial, ya que nos permite obtener información valiosa sobre las preferencias de los consumidores, como qué métodos de pago utilizan, en qué países compran o si devuelven productos y qué canales prefieren. Las devoluciones, a su vez, proporcionan insights que pueden utilizarse para ajustar tanto las políticas de devolución como la cadena de producción, mejorando la eficiencia operativa.

En cuanto a las tecnologías que están transformando este uso del dato en el sector retail, soluciones como las nuestras permiten integrar datos de múltiples fuentes, proporcionando una visión holística del cliente, lo que facilita la toma de decisiones estratégicas. Además, la capacidad de analizar datos en tiempo real permite a las empresas ajustar rápidamente sus estrategias de marketing, lo cuál ofrece a su vez una ventaja competitiva en un entorno cada vez más dinámico.

Por último, tal y como comentaba anteriormente, la gestión de fraude basada en datos es esencial, teniendo en cuenta que nos enfrentamos a un entorno de comercio digital cada vez más complejo y sofisticado. Al utilizar datos avanzados para identificar patrones sospechosos, las empresas pueden detectar y prevenir fraudes antes de que ocurran, protegiendo así tanto a los consumidores como a la propia compañía.

 

La tecnología ha adquirido un papel fundamental para optimizar las operaciones y reducir costes en cualquier industria en proceso de transformación digital. ¿Cómo enfocan las empresas del sector retail esta evolución, y qué papel juega la inteligencia artificial en ello?

En el último estudio del Banco de España, publicado en diciembre de 2024, se evidenciaba el peso creciente de los pagos digitales respaldados por el incremento de los pagos online, que representan el 21% de los pagos diarios de los consumidores en cuanto a número y el 36% en cuanto a importe, comparado con el 17% y el 28%, respectivamente, de 2022. Desde Adyen creemos que las empresas del sector retail están abordando esta evolución digital desde un enfoque cada vez más estratégico, en el que la tecnología y, especialmente, la inteligencia artificial (IA) desempeñan un papel clave.

Estamos presenciando cómo en 2025 la IA se está consolidando como un elemento clave en muchos ámbitos de negocio y concretamente en nuestro caso en la optimización de pagos, en la automatización de decisiones y en la búsqueda de maximizar la eficiencia operativa. Un claro ejemplo de esta transformación es nuestra solución Adyen Uplift, que hemos lanzado recientemente al mercado. Esta herramienta permite a las empresas líderes del sector retail mejorar la conversión de pagos hasta en un 6%, reduciendo costes de procesamiento en un 5% y simplificando la gestión del fraude. Todo ello es gracias a una IA entrenada sobre un gran volumen de datos, procesados en nuestra plataforma global. Esto demuestra cómo esta tecnología no sólo optimiza procesos, sino que convierte los pagos en un motor estratégico de crecimiento.

 

Según el punto de vista de Adyen, ¿qué tendencias tecnológicas guiarán el desarrollo digital del sector retail en el futuro?

Desde Adyen, estamos convencidos de que el desarrollo digital del sector retail estará guiado por tres grandes tendencias: la inteligencia artificial (IA), como comentaba anteriormente; el auge de los métodos de pagos alternativos (APM) y la consolidación del comercio unificado.

Ya hemos hablado de cómo soluciones basadas en IA, como Adyen Uplift, están revolucionando el sector, pero esta no solo mejora la conversión y reduce costes: también transforma los pagos en una herramienta estratégica para el crecimiento y la fidelización de los clientes. Además, en los últimos años hemos observado un crecimiento exponencial en la adopción de métodos de pago alternativos.

La tercera gran tendencia es la consolidación del comercio unificado. En un entorno en el que los clientes esperan experiencias fluidas y personalizadas, integrar todos los canales en una única plataforma se ha convertido en algo esencial. Además, hemos visto cómo este enfoque no solo mejora la fidelización, sino que también aporta eficiencia operativa al permitir una gestión centralizada de los datos y una respuesta más ágil a las necesidades del consumidor.

En Adyen, nuestro compromiso es claro: mantenernos a la vanguardia de estas tendencias, anticipar lo que viene y ofrecer a nuestros clientes las herramientas necesarias para prosperar en un mercado cada vez más dinámico, digital y orientado a las expectativas del consumidor.

Como muestra de este compromiso, hace 2 años inauguramos nuestro Tech Hub en Madrid, enfocado en el desarrollo de productos financieros que enriquecen nuestra plataforma de pagos y la innovación tecnológica en áreas como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. Estos equipos trabajan de manera coordinada con el resto de nuestros centros tecnológicos para asegurar que mantenemos la misma calidad e innovación en cada rincón del mundo.

Desde este mismo Tech Hub nuestra intención es retener y captar nuevos perfiles profesionales dentro del sector de la ingeniería software de back-end y front-end, gestores de productos, científicos de datos e ingenieros de infraestructura, entre otros.