Tres imprescindibles para conquistar al comprador de la era digital

Para las empresas de retail es necesario comprender los deseos y necesidades de un consumidor empoderado y conectado, y precisamente en lo que exige este nuevo comprador es en lo que profundiza la segunda edición del estudio "Shopper-First Retailing", que recoge una serie de interesantes conclusiones que se desprenden de encuestas realizadas a más de 6.000 consumidores de seis países y datos de comportamiento online de los consumidores.

En él, la compañía concreta tres exigencias que los nuevos compradores demandan de sus retailers a la hora de relacionarse con ellos.

Oferta siempre actualizada
El primero de ellos hace referencia a la oferta y a su necesidad de mantenerla siempre actualizada. La investigación descubrió que para satisfacer las expectativas de los compradores la clave está en las ventas minoristas rápidas, que ofrecen compras, transacciones y experiencias que se mueven a la velocidad del comprador: el 69% de los consumidores dice que es importante o muy importante ver productos nuevos cada vez que visita una tienda o centro comercial.

Además, el 75% de las búsquedas de los consumidores son completamente nuevas cada mes, lo que muestra lo rápido que los consumidores están descubriendo nuevos tipos de productos, marcas y características. Dentro del 5% de los productos más vendidos en comercios electrónicos, la mayoría de ellos (59%) cambian mensualmente. Eso significa que los minoristas y las marcas no pueden dejar de analizar las búsquedas de los compradores y ofrecer los artículos que buscan y demandan en tiempo real.

Estar donde está el cliente
El segundo mandato del estudio hace referencia a la ubicuidad del nuevo cliente digital. Según los datos obtenidos en el informe, el 87% de los compradores inician la búsqueda de sus productos en un entorno online. Además, el 71% de los compradores confirma que utiliza sus dispositivos móviles en las tiendas (83% para los compradores de 18 a 44 años), un 11% más que en 2017. Las actividades de los compradores al usar dispositivos móviles en las tiendas son diversas, desde buscar productos, a comparar precios, o leer reseñas de productos.

Según Salesforce, el comercio tradicional está lejos de pasar de moda ya que el 46% de los compradores aún prefiere comprar en una tienda física, frente al 35% que lo hace online con su ordenador y el 18% con sus dispositivos móviles. La tendencia es consistente en todos los rangos de edad, incluyendo a las generaciones más jóvenes, como la Generación Z (18 a 24), donde un 58% prefiere realizar sus compras en una tienda física.

Humanizar el negocio
Los compradores recompensan a las marcas que dan un paso más en el proceso de la venta para reforzar su relación y mejorar el compromiso que tienen con ellos, sus vidas y el mundo en el que viven. Según los datos del estudio, el 64% de los compradores afirma que sus retailers no les conocen.

Las emociones se han convertido en una parte clave a la hora de fidelizar a los compradores. Actualmente, los usuarios se muestran más cercanos a marcas con las que comparten sus valores. Así, según el estudio, el 45% de los compradores son más propensos a comprar si el minorista o marca ofrece una donación caritativa con su compra.

Nos encontramos en una nueva era de los programas de fidelidad, programas que van más allá de recompensas en forma de descuentos. Actualmente, los compradores valoran las recompensas en forma de mejores experiencias de compra, lo que no siempre va asociado a precios más bajos e incrementa la fidelidad a la marca. Conocer y entender al cliente es cada vez más importante para asegurar una relación duradera y exitosa con él. Sobre todo en un entorno en el que el 64% de ellos está diciendo que sus retailers no les conocen. 

La personalización no solo pasa por la oferta sino por la personalización de las búsquedas, las recomendaciones predictivas, análisis de los comportamientos pasados, etc. En este entorno, la inteligencia artificial tiene un impacto medible y así, por ejemplo, el 6% de las visitas a tiendas online que utilizan las recomendaciones basadas en inteligencia artificial generan un 37% de los ingresos.

A medida que los minoristas han ido adaptando sus negocios a la necesaria transformación empresarial digital y reorganizando sus estructuras, el foco ha evolucionado para centrarse continuamente en el cliente único. Para competir y ganar en este entorno el objetivo está claro: poner a los compradores primero. Los vendedores deben saber escuchar lo que los clientes están demandando para poder adelantarse a estas demandas.