Pensando en la desescalada: ¿qué tecnologías serán más útiles para tratar con el cliente?
- Estrategias digitales
Ha comenzado la desescalada y, tras el cierre temporal de muchos establecimientos, toca poner toda la carne en el asador para salir a flote. Tiendas y comercios tienen que cumplir ciertos requisitos para poder ofrecer sus servicios sin que merme la atención al cliente, así que hemos seleccionado con los expertos de masvoz qué tecnologías pueden ayudar en la transición a lo que muchos llaman "la nueva normalidad".
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La crisis del coronavirus ha dado al traste con muchos sueños, pero hay que dejar atrás el momento de las lamentaciones, al menos desde el punto de vista económico, para iniciar la desescalada empresarial.
Hay una parte de las empresas que ya pueden operar, pero con requisitos concretos en cuestiones como el aforo o la cita previa, y algunas cosas, sin duda, han cambiado. Por ejemplo, los expertos de masvoz indican que la experiencia del cliente “se ha revalorizado”, pero muchas empresas se han visto afectadas por el alto volumen de llamadas y solicitudes por correo electrónico, lo que dificulta responder de manera personalizada a los clientes.
La firma ha realizado un análisis de las tecnologías que están adoptando las empresas para mejorar la atención y experiencia de sus clientes en la desescalada, y son las siguientes
- Inteligencia artificial y bots. En tiempos de crisis, los usuarios quieren respuestas rápidas, y la implementación de inteligencia artificial y bots ayudan a las empresas a atender la alta demanda de consultas. Con la reciente apertura de comercios y tiendas, estas han experimentado un aumento en las llamadas que reciben y muchas han optado por automatizar la gestión de las llamadas, puesto que los bots pueden gestionar reservas y citas o ayudar a los clientes con consultas simples.
- SMS Push. Esta tecnología permite enviar mensajes personalizados al público objetivo de la empresa. Se trata de una herramienta que resulta muy útil para confirmar citas, enviar avisos o información de una compra, entre sus muchas aplicaciones. Además, se pueden enviar mensajes individuales, segmentados o masivos a la base de dato de clientes de la empresa y se pueden programar los envíos en fechas y horas concretas. Por ejemplo, en centros de belleza, esta herramienta envía un mensaje al móvil de los clientes recordándoles las citas de forma automática.
- Click&Talk. Esta funcionalidad es muy útil en la situación actual, puesto que puede evitar desplazamientos y una exposición innecesaria del cliente. Esta opción permite a los clientes hablar con el centro de atención en un clic, usando su propio navegador web, sin necesidad de tener dispositivos adicionales o instalar ningún software. Además, para la empresa es fácil de configurar y rápido de activar. Sólo hay que añadir el servicio Click&Talk en la web insertando el código, decidir cómo y dónde se quieren atender las llamadas recibidas, y configurar en un clic las distintas funcionalidades del servicio.
- Opciones de autoservicio. De manera similar a la implementación de bots e inteligencia artificial, muchas empresas han desarrollado una sección de preguntas frecuentes o chats online dentro de su página web para que los clientes resuelvan sus dudas de manera autónoma, a cualquier hora del día y durante todo el año, garantizando una atención permanente.
