Así se integra la escucha en redes sociales en la estrategia digital

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redes sociales - hootsuite

Para que la estrategia digital de una compañía sea completa y realmente útil, la escucha social o "social listening" debería estar integrada para conocer las opiniones de los usuarios y tomar decisiones que ayuden a mejorarla.

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Escuchar lo que se dice de una marca en redes sociales es un buen ejercicio para conocer qué opina su audiencia y poder mejorar su estrategia digital. Y es el primer paso para poder analizar las conversaciones y participar en ellas.

Sobre cómo hacerlo, los expertos de la plataforma de gestión de redes sociales Hootsuite han compartido cinco recomendaciones:  

- Escuchar en todas las plataformas: hay que descubrir en qué plataforma están hablando de la marca. Es muy probable que las conversaciones en LinkedIn sean muy diferentes a las que se llevan a cabo en Instagram. Además, puede que la gente hable de la marca en Twitter todo el tiempo pero no lo hagan tanto en Facebook. Saber qué redes sociales están utilizando los usuarios para dar su opinión sobre la marca es tan importante como saber qué están diciendo, ya que esto permitirá crear una estrategia adecuada para unirse a las conversaciones a través de la participación orgánica y la publicidad pagada.

- Aprender de la competencia: siempre se puede aprender algo de los competidores y, sobre todo, de lo que las personas dicen sobre ellos. Observar lo que hacen bien y qué es lo que les gusta a los usuarios es muy importante, así se podrá aprender cuáles son sus errores para no cometer los mismos.

- Colaborar con otros equipos de la compañía: la escucha social puede ofrecer información muy útil para toda la empresa. Los equipos de atención al cliente, marketing de contenidos y desarrollo de producto podrían beneficiarse de lo que se aprende cuando la marca aplica la escucha social. La escucha social se puede utilizar para responder rápidamente a las publicaciones de los clientes, para inspirarse y escribir artículos de blog o para proporcionar ideas para nuevos productos o nuevas funciones para un producto ya existente.

- Estar atento de los cambios: a medida que se va recolectando información de las redes sociales, la empresa podrá hacerse una idea de las conversaciones normales y el sentimiento que hay alrededor de la marca. Los cambios considerables en las interacciones y el sentimiento son señales de que la percepción general ha cambiado, y habrá que entender por qué para que se pueda adaptar la estrategia. Esto puede significar cambiar el tono de los mensajes o corregir un error.

- Pasar a la acción: la escucha social no sólo es dar seguimiento a las métricas, también trata de obtener información sobre lo que los clientes, actuales y potenciales, quieren de una marca, y qué se puede hacer para dar respuesta a esa demanda. Hay que asegurarse de analizar perfiles y tendencias a lo largo del tiempo, en lugar de sólo comentarios individuales. Esta información general se puede convertir en el pilar fundamental sobre el que descansa la futura estrategia de la marca.