Incrementar la fidelidad del cliente y mitigar la deslealtad: ¿qué hacer para conseguirlo?

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En un contexto de incertidumbre como el actual, el servicio que se le ofrece al cliente tiene un papel muy relevante a la hora de impulsar la lealtad y la retención pero, según Gartner, pueden fallar si se solo se apoyan en iniciativas de mejora de la experiencia del servicio, que es lo que hacen la mayoría de la empresa y que, sin embargo, no es suficiente para que sean más fieles. A juicio de sus expertos, eso solo pude puede mitigar la deslealtad, no hacer que los clientes sean más leales ya que, en última instancia, su lealtad está ligada a la oferta de productos o servicios de la empresa, no a la experiencia de servicio al cliente.

En una de sus últimas investigaciones, la firma ofrece las claves para que los departamentos de Servicio al Cliente aporten resultados comerciales tangibles y aumentando su fidelidad haciéndoles sentir que han tomado una buena decisión de compra y ayudándoles a maximizar el valor de su producto o servicio. En otras palabras, no solo se trata de conseguir que las interacciones con la empresa sean excelentes, sino que los clientes tienen que pensar que han tomado una decisión de compra, lo que pasa por resolver sus problemas con poco esfuerzo y que los compradores puedan obtener más valor del producto o servicio.

Resolver los problemas del cliente con agilidad es clave. Como explica la consultora,  es mucho más probable que las interacciones con el servicio al cliente conduzcan a la deslealtad que a la lealtad, según Gartner. Esto significa que el campo de batalla por la lealtad del cliente también debe incluir mitigar activamente la deslealtad.

Su investigación muestra que los clientes que sienten que se les ha ofrecido un servicio de bajo esfuerzo para resolver su problema, tienen un 61% más de probabilidades de permanecer en la empresa. En cambio, una experiencia de servicio al cliente que ha supuesto un alto esfuerzo, reduce esa probabilidad a al 37%. La razón, según sus expertos, es que la mayoría de los clientes compran en función de la calidad o la propuesta de valor de un producto, pero dejarán comprar una empresa si falla en el servicio.

Aún así, aproximadamente el 40% de los clientes dejarán una empresa incluso si obtienen esa experiencia de servicio de alta calidad. Para evitarlo, los departamentos de Servicio al Cliente debe centrarse en la "mejora del valor", o en impactar en las percepciones de los clientes sobre el producto o servicio. De esta forma, pueden aumentar la probabilidad de que un cliente permanezca en la empresa al 82%. Además, esto ayuda a que los clientes gasten más y se conviertan en prescriptores.

Para llegar a este punto, se recomiendan acciones como mostrar al cliente nuevos usos del producto o servicio o cómo puede utilizarlo mejor, validar sus decisiones de compra, anticiparse a sus necesidades o ayudarles a alcanzar un objetivo.