La pandemia saca a la luz las deficiencias de los sistemas de Experiencia del Cliente
- Estrategias digitales
La Experiencia del Cliente es algo de lo que todo el mundo habla pero pocas empresas logran ejecutar con éxito sus estrategias en este campo. La razón, según IDC, es que se trata de un concepto demasiado amplio y de naturaleza intangible, pero este año las compañías deberán priorizar esta área y no solo pensando en retener a sus clientes, sino en contribuir a que logren el éxito.
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Gerry Brown, director de investigación de Customer Experience de IDC, sugiere que en 2021 las organizaciones van a tener que evolucionar sus estrategias en esta área, y no limitarse a intentar retener a sus clientes, son que estos consigan el éxito, que es algo diferente. “El éxito del cliente es un caso de uso tangible de CX que puede ser definido, manejado y medido con precisión”, sostiene el experto.
El éxito del cliente cobrará más relevancia “a medida que el mundo gira desde las propuestas de valor basadas en productos hasta los modelos de negocio basados en suscripciones digitales, el éxito del cliente como estrategia asume una enorme importancia para asegurar la lealtad y la retención de los clientes”.
Sin embargo, para que esto ocurra, habrá que superar las limitaciones de los sistemas que actualmente utilizan las empresas y esto es tajante. La mayoría, asegura, “una ‘colcha de parches’ de compras de tecnología CX impulsadas por un oportunismo poco sistemático” que, por cierto, “demostraron no ser resilientes en el momento de una severa necesidad del cliente”.
De hecho, Brown pone ejemplos con los que seguro más de uno se identifica: largas colas de espera en las llamadas, robots de chats que solo trabajan para consultas muy simples y que no pasan al cliente con un operador cuando lo solicita, horarios imprecisos de entrega, etc.
Parece que los directivos de empresa son conscientes de estas limitaciones y mejorar la situación forma parte de la agenda tecnológica, con un 77% de los encargados de la toma de decisiones que consideran que la inversión en la tecnología CX es “esencial”, según el post.
Según la firma de investigación, los altos ejecutivos de tecnología creen que la tecnología CX por sí sola no es una solución completa y que, además, el planteamiento de las compañías es en muchas ocasiones “demasiado corto y fragmentado”, además de tener problemas de silos e integración de datos. Por otro lado, también está el desafío de conseguir el equilibrio entre humanos y máquinas.
Tras realizar un taller con directivos, IDC concluye que cualquier plan de acción en esta área debe tener como objetivo hacer la vida más simple y fácil para los clientes, entrenar y formar al personal de la empresa para sacar partido a la tecnología, y ser capaz de dar respuestas en tiempo real.
