El 'onboarding' digital, área de mejora de las empresas ante el aumento del consumo online

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El 28% de las empresas invertirá en tecnología para poder ofrecer un onboarding digital más rápido y fiable, de acuerdo con el último informe Global Insights de Experian, que ha encuestado a 900 empresas de diez países: España, Alemania, Australia, Brasil, Estados Unidos, Francia, India, Japón, Reino Unido y Singapur.

Es un hecho que la pandemia del coronavirus ha acelerado la transformación digital en todo el mundo, lo que hace que aumenten las interacciones de clientes online en detrimento de los encuentros personales. Por este motivo las organizaciones están reaccionando a esta tendencia invirtiendo en tecnología con el fin de favorecer la incorporación digital de clientes, es decir, el onboarding digital, y reducir el tiempo de formalización de las solicitudes que realizan en el canal online.

En concreto, en EMEA (Europa, Oriente Medio y África) el 17% de las compañías consultadas afirma haber implementado nuevos métodos y construido modelos de inteligencia artificial específicos para mejorar la toma de decisiones de los clientes, y casi la mitad de las organizaciones (un 46%) asegura haber creado una estrategia para mejorar la experiencia de cliente desde el inicio de la pandemia. Sin embargo, a pesar del interés por mejorar la experiencia de digital onboarding, sólo el 11% de las empresas reconoce que da prioridad al uso de nuevos métodos de análisis e inteligencia artificial para mejorar las decisiones de los clientes, según el estudio.

El estudio revela también que el 20% de las compañías considera que la tecnología ayudará a crear una experiencia de cliente digital más libre de fricciones en el corto plazo, mientras que el 15% cree que esta tendencia se mantendrá para el futuro en la medida que los consumidores se vuelvan cada vez más digitales.

Además, en torno a nueve de cada diez empresas tiene la intención de integrar algún nivel de gestión automatizada de decisiones para gestionar el riesgo de los clientes, y el mismo número planea desplegar aplicaciones de toma de decisiones basadas en la nube bajo demanda, mucho más que cualquier otra región encuestada.