Las empresas convierten en prioridad la experiencia del cliente y del empleado

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Las empresas están tratando de redefinir la experiencia del cliente bajo la premisa de que tiene que estar en el centro de su actividad y, además, debe rediseñarse para adaptarse a un escenario en el no se produzca contacto. En ello están el 27% de las empresas europeas, pero la experiencia del empleado figura también entre las tres prioridades de inversión del 45% de los CIOs.

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La nueva normalidad está provocando la reinvención de las organizaciones en todos sus niveles que se están viendo obligadas a incorporar tecnologías de próxima generación para incrementar la productividad del empleado de campo en la era del dato. Es por eso que el 45% de los CIOS en España ya tiene como una de sus tres prioridades de inversión, modificar el puesto de trabajo para la adquisición y retención de talento, según el último evento digital organizado por IDC Research España, en el que participaron IFS, CGI y Zebra.

El gran reto del año 2020 fue acelerar la transformación del puesto de trabajo, pero no únicamente el de la oficina sino también el de primera línea y de los operadores de campo. En este sentido, José Antonio Cano, director de Análisis y Consultoría de IDC, señaló que “en un entorno en el que prácticamente el 90% de las empresas se maneja con modelos híbridos, la movilidad de los empleados se debe afrontar con herramientas que favorezcan la agilidad y flexibilidad. Es necesario ser muy eficientes para que el trabajador pueda desarrollar su actividad esté donde esté y por eso hablamos de hiperautomatización y de Smart Work”.

La seguridad juega un papel fundamental n la transformación del puesto de trabajo ya que un fallo de seguridad se traduce en un problema de negocio. En la nueva realidad el 30% de los empleados trabajarán definitivamente desde casa rediseñándose nuevos espacios y metodología para la empresa extendida. “Una vez más, mejorar el compromiso del empleado con la compañía requiere que este se mueva en un entorno seguro para conseguir retener el talento”, explica Cano.

Los servicios de campo
Entre los problemas actuales vinculados con los servicios de campo, IDC Research España ha localizado cuatro principalmente: problemas de consolidación de datos debido a herramientas desconectadas y dispares, un coste de oportunidad elevado de asignación de técnicos no adecuados, la pérdida de competitividad de la empresa y un coste operativo muy elevado de los sistemas heredados. “El coste de oportunidad de tener un equipo de trabajo de campo desconectado de la compañía genera impacto directo en el negocio más allá de la prestación del servicio”, ha afirmado José Antonio Cano.

En este sentido, cualquier empresa con servicios técnicos y trabajadores en movilidad necesita un servicio de campo de éxito para lograr sus objetivos y ahorrar en costes, optimizar la eficiencia, proporcionar un excelente servicio al cliente. “Hoy en día la forma de gestionar cualquier tipo de servicio ha evolucionado mucho y en el mercado ya encontramos potentes herramientas hardware y software que nos ayudan a tener un servicio de campo de éxito. Zebra facilita el reporte “on site” de los técnicos, su monitorización y gestión de los datos en tiempo real, reduciendo tiempos y retorno de inversión, lo que mejora la satisfacción del cliente y la productividad de la empresa”, ha subrayado Marco Politi, Regional Partner Manager-South EMEA de Zebra.

IDC Research España propone mejoras en la eficiencia del trabajo de campo con herramientas móviles fácil de usar, racionalizando infraestructuras que permitan conectar a los trabajadores de campo con toda la organización, optimizando recursos y habilidades mediante asignación dinámica y automática en función de la proximidad, disponibilidad y habilidades específicas e identificar y gestionar problemas de forma proactiva mediante IoT e inteligencia artificial.

Hacia experiencias del cliente sin contacto
Junto con la productividad del empleado despunta como gran prioridad para las empresas en 2021 la experiencia del cliente. Así, según los datos que maneja la firma de análisis, el 27% de las organizaciones europeas esperan que las experiencias de los clientes se rediseñen permanentemente para incluir experiencias sin contacto, lo que, sin duda, favorecerá la competitividad de las empresas. Para lograrlo, la tecnología se ha convertido en un elemento fundamental para crear valor en las organizaciones y para sus clientes. “Escuchar, entender y comprender las necesidades del cliente ya no es suficiente. En CGI aportamos una visión basada en la experiencia y el conocimiento sectorial a nivel local e internacional, permitiéndonos proponer soluciones adaptadas a las necesidades de cada cliente para lograr sus objetivos de negocio”, ha destacado Tomás Pintos, vicepresidente para los sectores de Industria, Telco, Energía y Utilities de CGI en España.

Por su parte, Luís Olivié, director de Service Management en IFS España y Portugal, ha señalado que “aquí hay una clara llamada a la acción, está más que justificada y puede ejecutarse. La situación actual que estamos viviendo es brutal, con un claro cambio de hábitos, disrupción y variabilidad extrema del mercado. Y, por lo tanto, vamos a un futuro que ya es presente y que está condicionado por el momento del servicio, lo que ya se denomina como una Customer Experience Economy. El consumidor es el centro y la transformación digital es clave para diferenciarnos ante el cliente del resto de la competencia. Y hay un ROI claro y un valor de negocio rotundo cuando se profundiza en el análisis de llevar a cabo dicha transformación digital que gira en torno al servicio. En IFS estamos viendo claros ejemplos de que sumarse a esa disrupción tecnológica supone un retorno de alto valor para todas las partes implicadas: usuario final, técnicos y compañía”.