El call center en la era digital: claves para no perder el toque humano en la relación con el cliente

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En torno a cuatro de cada diez consumidores prefieren hablar con un ser humano cuando realiza gestiones con el área de atención al cliente, y esto parece que será más sencillo si el Proyecto de Ley aprobado este martes por el Consejo de Ministros para regular este tipo de servicios acaba siendo aprobado en el Congreso de los Diputados. Estas son las claves para no perder o conseguir el toque más humano que están exigiendo los clientes.

El Gobierno remitirá al Congreso de los Diputados el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, que incluye nuevas medidas como la reducción a 3 minutos como máximo los tiempos de espera en las llamadas telefónicas o que el plazo de resolución de reclamaciones quejas e incidencias presentadas no podrá exceder los 15 días y, en el caso de servicios básicos, será de dos horas.

Además, la futura ley prohibirá el uso exclusivo de sistemas robotizados y el derecho de consumidor a ser atendido por una persona si así lo requiere. Sin duda, un buen número de consumidores estará satisfechos con este punto ya que, según un estudio de McKinsey, casi el 40% prefiere hablar con un ser humano en las gestiones de atención al cliente.

La firma masvoz, especialista en soluciones convergentes de comunicaciones, ha identificado cinco claves para que los contact centers ofrezcan un servicio de atención al cliente con un toque más humano que fidelice y satisfaga a los clientes más exigentes:

- Aportar valor en cada contacto: lo habitual es resolver problemas operativos mediante la reducción de costes para obtener un aumento de la rentabilidad sin demasiados problemas. Pero lo que parece fácil, muchas veces no es el mejor camino, por lo que hay que pensar en la satisfacción del cliente desde el principio y no remitirse sólo a responder sus dudas ni proporcionar un simple apoyo, si no que se ha de conectar con el usuario y solventar su consulta o problema. Para aportar valor, es imprescindible preguntarse internamente cómo agregarlo, y así es como se obtendrán buenos resultados con los clientes a la vez que un impacto comercial positivo.

- Pedir siempre la opinión tras la interacción: cuando se inicia una conversación con el cliente, la compañía se encuentra ante una gran oportunidad de conocer mejor a sus consumidores, así como de entender su realidad y los aspectos que más valoran del servicio y de la atención al cliente. Es por ello que el agente, cuando acaba su diálogo con el cliente, debe pedir la valoración del mismo a través de un breve formulario o encuesta para aprender del usuario y trasladarlo a los canales o servicios de la organización. Se trata de que el cliente sepa que su opinión es importante para la empresa con la que acaba de hablar y que esta lo va a tener en cuenta.

- Tener siempre agentes accesibles: aunque la mayoría de clientes crean que una gran experiencia digital depende de un autoservicio o una comunicación con chatbots para solucionar sus dudas, el hecho de pensar que haya un soporte humano disponible es diferencial en el servicio, ya que aporta tranquilidad al cliente en el caso de que la tecnología no sea capaz de resolver la consulta. Por ello, muchas empresas utilizan canales como whatsapp para darle paso a la persona que tratará el caso en profundidad.

- Involucrar a los agentes en el proyecto y formarlos: para encontrar nuevas formas de estar en contacto con los clientes, siempre será mejor contar con la opinión de los empleados e involucrarlos en el proyecto desde un primer momento, ya que ellos tienen información muy valiosa del día a día y pueden ayudar al contact center a mejorar sus productos y servicios. En este sentido, también es primordial darles una buena formación para que el contacto con el cliente sea excelente desde el primer día.

- Evaluar los criterios de éxito pensando en el cliente: por lo general, los contact centers cuentan con métricas que miden el número de llamadas atendidas por hora o el tiempo promedio de trato con los clientes hasta que se resuelve el problema. Sin embargo, es necesario implementar métricas que evalúen el factor humano y la satisfacción del cliente, más allá de parámetros numéricos. Igualmente, cada cierto tiempo es importante verificar si los procesos de trabajo están siendo adecuados y cumplen con los propósitos del cliente.