La IA conversacional gestionará casi una cuarta parte de las consultas de atención al cliente a finales de año
- Estrategias digitales
La automatización está redefiniendo radicalmente la forma en que las organizaciones interactúan con sus clientes, según un informe de Enreach. Una clara señal es que entre el 18% y el 23% de las solicitudes de atención al cliente se gestionarán a través de IA Conversacional para finales de 2023.
La inteligencia artificial tiene el potenciar de transformar la atención al cliente a través de experiencias más rápidas, personalizadas y eficientes. Así lo sostiene un estudio de Enreach, especialista en soluciones convergentes de comunicaciones, que incluye un análisis sobre la integración de la automatización y las herramientas impulsadas por IA en los entornos de relación con el cliente.
El informe, titulado “La llegada de la automatización y la IA a la atención al cliente” y elaborado por la analista del sector Blair Pleasant, presidenta de COMMFusion, analiza el panorama actual del servicio de atención al cliente y describe los retos a los que se enfrentan las empresas para satisfacer a los clientes que buscan una combinación de herramientas eficientes de autoservicio como chatbots con la asistencia tradicional de un agente en directo.
De acuerdo con este documento, la IA conversacional es un avance importante en la atención al cliente. Aprovechando el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (NLP), esta tecnología permite a los clientes interactuar de manera natural y obtener respuestas instantáneas a través de canales digitales, como chat, voz y web. Las estadísticas respaldan la preferencia de los clientes por el autoservicio habilitado por IA. Se espera que, para finales de 2023, entre el 18% y el 23% de las solicitudes de atención al cliente se gestionen a través de IA conversacional, con una proyección de crecimiento al 24-28% al término de 2024.
Más autoservicio
Uno de los desarrollos más destacados es la proliferación de chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA. Estos sistemas están siendo adoptados por empresas de todos los tamaños y sectores para mejorar la experiencia del cliente y reducir la carga de trabajo de los agentes humanos.Los chatbots de voz y chat, habilitados por IA, desempeñan un papel crucial al proporcionar un servicio ininterrumpido a los clientes. Desde responder a consultas básicas hasta cambiar reservas o pedir servicios, los asistentes de voz ofrecen respuestas precisas y oportunas, independientemente de la hora del día o la cantidad de interacciones simultáneas. Su capacidad para trabajar sin fatiga y con una eficiencia constante los convierte en una herramienta inestimable para las empresas.
IA generativa, la próxima frontera
La IA generativa y los grandes modelos lingüísticos, como ChatGPT de OpenAI, representan la siguiente etapa en la evolución de la atención al cliente. Estas tecnologías pueden analizar grandes volúmenes de contenido, categorizarlo según la intención y convertirlo en información consumible. Se espera que se apliquen a diversos casos de uso, como la transcripción y resumen automático de llamadas, la creación de chatbots para canales de voz o chat, y la generación de respuestas personalizadas para correos electrónicos o mensajes a los clientes. Sin embargo, es importante destacar que la supervisión humana sigue siendo esencial para garantizar la precisión y la coherencia en las respuestas y la información proporcionada por la IA generativa.
Según el informe, a pesar del potencial de la IA, muchas organizaciones todavía están explorando cómo implementarla de manera efectiva. Es fundamental identificar casos de uso que se alineen con los objetivos empresariales y comenzar con ellos para obtener el máximo valor. Casos de uso típicos incluyen reservas y citas, gestión de reclamaciones, solicitudes básicas de ventas y servicios, entre otros.
