La IA y la analítica predictiva transforman el contact center en 2026
- IT Trends
La experiencia de cliente afronta una transformación decisiva impulsada por la inteligencia artificial, la analítica avanzada y la omnicanalidad. Las empresas que integren estos avances podrán anticiparse al cliente, mejorar la eficiencia y ofrecer interacciones más coherentes y memorables.
La experiencia de cliente entra en una nueva etapa en 2026, marcada por la hiperexigencia del consumidor, la multiplicación de canales y la presión por mejorar la eficiencia sin comprometer la calidad. Para Sérgio Cervera, director comercial de Broadvoice | GoContact en España, 2026 marca un punto de inflexión: “La Customer Experience deja de ser un coste y se consolida como un generador de experiencias y de confianza”.
En este contexto, Broadvoice | GoContact identifica cinco tendencias que transformarán los contact centers y determinarán la competitividad de las empresas en la nueva era de la Customer Experience:
1. IA emocional y automatización inteligente
La inteligencia artificial dará un salto cualitativo en 2026. Los modelos serán capaces de interpretar intención, tono y emociones, adaptando respuestas en tiempo real y derivando al agente humano cuando la interacción lo requiera.
2. Analítica predictiva para una experiencia anticipativa
La CX evoluciona hacia un modelo proactivo. La analítica avanzada permitirá anticipar incidencias, detectar necesidades antes de que el cliente las exprese y ofrecer soluciones personalizadas.
3. Omnicanalidad sin fricciones
El cliente exige continuidad total entre canales: pasar de voz a chat, email o redes sociales sin repetir información y manteniendo un tono de marca coherente.
4. Humanización, ética y talento como ventaja competitiva
La automatización no elimina la necesidad de humanidad. Las empresas combinarán IA con transparencia, uso responsable de datos y métricas de empatía para reforzar la confianza del cliente.
5. Operaciones ágiles, escalables y orientadas al ROI
Los picos de demanda, la rotación de agentes y el trabajo híbrido exigen soluciones flexibles, escalables y de pago por uso. La integración con CRM y ERP será clave para mantener la eficiencia operativa.
