El outsourcing, clave en los procesos digitales: los retos de los proveedores

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Los datos de la consultora ResearchAndMarkets.com indican que la externalización de servicios tecnológicos moverá 397.600 millones de dólares en 2025. Es un mercado que no deja de crecer, pero cuyos proveedores tienen una serie de retos por delante para adaptarse a la demanda empresarial, desde incorporar 'agile' en los modelos de contratos y ofrecer garantías de seguridad a crear marcos que fomenten la comunicación y la transparencia.

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Ante el auge del outsourcing ligado a los procesos de transformación digital de las empresas, los proveedores de servicios de TI deben ser capaces de adaptarse a las necesidades de las empresas. El mercado, según Entelgy, seguirá creciendo dado que las empresas necesitan un alto grado de especialización tecnológica y talento capaz de llevar a cabo los proyectos digitales, pero requerirá la superación de una serie de retos.

Los expertos de esta compañía los desglosan así:

- Agile outsourcing. En los últimos años, estamos asistiendo a una increíble expansión del modelo Agile en todos los ámbitos profesionales, más allá del entorno del desarrollo de software en el que se originó y consolidó. La interiorización de la mentalidad Agile requiere de una transformación organizativa pero, el mayor desafío es establecer nuevos marcos contractuales que den cabida a este modelo.

De esta manera, se podrán incorporar tendencias como los modelos DevOps en operaciones TI, la automatización vía RPA, la inteligencia artificial y los asistentes virtuales que actúan como aceleradores de este modelo en el outsourcing.

- Comunicación empresa-plantilla externa. Desde la definición inicial del contrato de servicios, la relación entre cliente y partner debe ser gestionada a través de dos mecanismos esenciales en cualquier servicio de Outsourcing: los acuerdos de nivel de servicio (SLA, en su acrónimo inglés) y el modelo de relación. Los SLAs ayudan a tener una visión clara sobre el rendimiento del servicio mediante una serie de indicadores fijados antes del inicio del trabajo. El modelo de relación, por su parte, define el marco de actuación adecuado para facilitar la comunicación entre ambas partes. Además, establece tres niveles de actuación: operativo, táctico y estratégico para organizar, analizar y supervisar la evolución del servicio.

- Transparencia durante el proceso de trabajo. Cualquier proceso de cambio puede impactar en la operativa de la organización. Por eso es fundamental contar con un marco de trabajo adecuado para llevar a cabo los proyectos de cambio dentro de un entorno de confianza. En el caso del outsourcing existirá un equipo que será el responsable de la operativa diaria y otro equipo que participará parcialmente en la transformación. Lo ideal es contar con un único interlocutor que durante los cambios generados por el propio proceso se asegure del cumplimiento de los niveles de servicios acordados y facilitar siempre el acceso a esta información, fomentando así un trabajo transparente.

- Ir un paso más allá del acuerdo de outsourcing. En la mayoría de las ocasiones, un servicio viene establecido por su alcance en la organización y una serie de indicadores previamente definidos entre ambas compañías, que medirán la calidad del servicio prestado. Si el proveedor mantiene esos niveles en verde, la percepción puede ser correcta por parte de la empresa, pero no es suficiente. El proveedor de servicios debe ser capaz de ir un paso más allá de la operativa uniendo estos indicadores a la evolución del negocio teniendo iniciativas como, por ejemplo, ofrecer soporte para reducir el número de incidencias, automatizar parte de las tareas o asesorar sobre la adopción de nuevas tecnologías.

- Elección de la metodología correcta. No todas las organizaciones son iguales, y no existe una forma de llevar a cabo una transformación digital que pueda servir para todas las empresas. No obstante sí que se ha detectado una serie de pautas que permiten clasificar estos procesos de trabajo en el outsourcing en tres grandes caminos. En el primero se adapta un producto o una solución de mercado ya existente. El segundo de ellos consiste en la optimización del modelo operativo o de gestión y el último, en el desarrollo interno de nuevas capacidades o funciones que demanda el negocio y que no están disponibles en el mercado. Para ello, es necesario realizar un estudio previo en el que se incluyan varios parámetros como objetivos que quiere conseguir la empresa, hasta dónde afecta la transformación digital o cómo pueden mejorar los procesos.

- Seguridad. Hoy en día los proveedores deben asegurarse que este servicio se realice con las máximas garantías de seguridad para todas las partes. Las empresas deben confiar en un actor externo a su organización y, en este sentido, los integrantes de la plantilla que vayan a llevar a cabo ese servicio deben estar al tanto de las políticas en ciberseguridad de la empresa en la que van a trabajar para evitar posibles fugas de información. Los trabajadores que vayan a llevar a cabo el proceso de outsourcing serán una fuerza más de la empresa y se tiene que adecuar a las normas de la compañía. La confianza es clave en una relación de este tipo y ambas empresas deben trabajar para fortalecerla.