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La ciberseguridad forma parte de experiencia del usuario: ¿lo saben las empresas?

  • Seguridad

ciberseguridad IoT

Un estudio de KPMG afirma que ocho de cada diez consumidores está preocupado por la seguridad de sus dispositivos y el riesgo de ser víctima de una brecha. Al menos de momento, todo parece indicar que las organizaciones no son conscientes de que la ciberseguridad es parte importante de la experiencia del usuario, ya que sus preocupaciones se centran más en las pérdidas financieras que en el impacto en la confianza de sus clientes.

Según el informe Consumer Loss Barometer de KPMG, el 81% de los consumidores españoles muestra su preocupación por el riesgo de sufrir una brecha de seguridad en sus dispositivos tecnológicos, pero que las organizaciones no están avanzando lo suficientemente rápido como para alcanzar unos estándares de seguridad más exigentes.

En este sentido, KPMG señala que dos terceras partes de los responsables de la seguridad de la información de las empresas (CISOs, por sus siglas en inglés) muestran mayor preocupación por las posibles pérdidas financieras en sus compañías provocadas por una vulneración de datos y la consiguiente repercusión en su reputación frente al impacto en la confianza de los clientes.

Cuando se produce una vulneración de datos, el 42% de los consumidores prefiere una demostración de que se ha subsanado a una disculpa (solo mencionado por el 24%). En cambio, los CISO prefieren disculparse (en el 47% de los casos) a facilitar los detalles de lo sucedido (según el 8%).

Según el estudio, la mayoría de las veces los consumidores quieren recibir compensación por todos los perjuicios sufridos y, sin embargo, garantizar una compensación no es una de las prioridades para las compañías.

Para Marc Martínez, socio responsable de Ciberseguridad de KPMG en España, las organizaciones siguen anteponiendo sus prioridades a las expectativas y preocupaciones de los clientes, a pesar de tener la oportunidad de diseñar una estrategia de ciberseguridad efectiva para inspirar confianza y atraer al cliente. “Deben replantearse la relación con sus clientes, situando la confianza en el núcleo de sus servicios. Al reforzar la confianza, puede mejorarse la capacidad de la empresa para fidelizar a los clientes e impulsar el crecimiento”, sostiene el directivo.

El estudio se centra en los que piensan los consumidores de tres sectores: el financiero, el de automoción y retail.

El 48% de los consumidores opina que sus entidades financieras son responsables de garantizar que las operaciones bancarias realizadas a través de dispositivos móviles sean seguras. El estudio de KPMG revela que el 96,8% de los consumidores estaría dispuesto a permanecer con su banco si adoptara las medidas apropiadas para responder a su preocupación sobre si su información financiera es vulnerada.

Además, las entidades cuentan con gran cantidad de clientes que no se sienten cómodos con algunos sistemas digitales, como los teléfonos móviles (28%) o los datos biométricos para acceder a los servicios (26%). En este sentido, el estudio recomienda que las organizaciones se esfuercen más por explicar los beneficios de estas aplicaciones y mostrar que entienden las preocupaciones de los clientes, especialmente en un momento en el que se están convirtiendo en depositarios de volúmenes cada vez mayores de datos de los clientes.

En automoción, al 56% de los consumidores les preocupa que su automóvil pueda sufrir un ciberataque. El porcentaje de personas que declaran que si su automóvil se viera afectado por un ataque nunca comprarían de nuevo al mismo fabricante, aumentó del 10% en 2016 al 28% en 2019. Para que un fabricante de automóviles mejore su posición frente a sus competidores debe incorporar la ciberseguridad en sus planes de innovación.

En retail, resulta llamativo que el 71% de los consumidores muestre más preocupación por el uso indebido de su información personal por parte de los comercios que por un ataque de un hacker que robe sus datos (68%). Ello pone de manifiesto la falta de confianza de los clientes en el uso que las entidades hacen de los datos que les ceden.