Eroski revoluciona su servicio de atención al cliente con la IA de Microsoft
- Casos de éxito
La cooperativa integra Microsoft Dynamics 365 Contact Center y agentes Copilot para transformar su operativa diaria y alcanzar un 90% de nivel de atención desde la primera semana. Axazure y Microsoft acompañan el proyecto con arquitectura avanzada, analítica en Power BI y una hoja de ruta para ampliar capacidades en 2026.
Eroski ha dado un paso decisivo en su estrategia de transformación digital con la implantación de Microsoft Dynamics 365 Contact Center, una plataforma que unifica todos sus canales de relación con el cliente y que incorpora inteligencia artificial de Copilot para optimizar la operativa diaria.
El cambio llega en un contexto complejo, con más de 27.000 empleados, cerca de 6.000 millones de euros de ingresos y un ecosistema que incluye Eroski, Caprabo, Forum Sport y más de 1.500 establecimientos físicos y digitales. Hasta ahora, los agentes trabajaban con múltiples pantallas, procesos manuales y sistemas fragmentados que dificultaban la eficiencia y la coherencia del servicio.
El despliegue, iniciado en febrero de 2025, se realizó de forma progresiva para no interrumpir las operaciones. Desde la primera semana, el nuevo Contact Center gestionó 2.715 interacciones y alcanzó un 90% de nivel de atención, un indicador que se ha mantenido estable.
La integración de voz, correo electrónico, mensajería instantánea y redes sociales en una única plataforma ha permitido a Eroski ofrecer una experiencia homogénea y más cercana al consumidor. Cada interacción llega ahora con un contexto completo, lo que reduce errores, acelera la resolución y mejora la confianza de los equipos.
La familia de agentes KIRO
Sobre la arquitectura diseñada por Axazure, Eroski ha desarrollado una familia de agentes Copilot, renombrados internamente como KIRO, cada uno con un rol específico:
- EROSKI Responde: propone respuestas a reseñas de consumidores.
- EROSKI Reúne: gestiona convocatorias y reuniones del comité directivo.
- EROSKI Alerta: activa protocolos ante alertas alimentarias.
- EROSKI Supervisa: monitoriza KPIs y SLAs en tiempo real.
- EROSKI Actualiza: facilita la actualización de datos personales.
- EROSKI Empatiza: analiza la calidez y el sentimiento de las interacciones.
Estos agentes automatizan procesos que antes requerían tiempo y revisión manual, liberando a los equipos para tareas de mayor valor.
Los primeros indicadores muestran una mejora clara, con un aumento del 10% en productividad y del 15% en resolución en primer contacto, y una disminución del 10% en el tiempo medio de operación (TMO) y del 20% en tareas manuales de supervisión, así como menos transferencias entre agencias y una reducción significativa del tiempo posterior a la llamada.
El análisis de sentimiento confirma que la mayoría de las conversaciones mantienen un tono positivo, reflejando una relación más natural entre cliente y organización.
“Esta transformación simplifica el día a día de nuestros equipos y nos ayuda a estar más cerca del cliente que nos compra”, afirma Azucena Gallardo, responsable del SAC de Eroski.
El proyecto ha contado con acompañamiento continuo de Microsoft desde marzo de 2024, incluyendo soporte técnico, financiación y buenas prácticas. Axazure ha liderado la integración de canales y el desarrollo de los agentes KIRO, además de habilitar dashboards avanzados en Power BI para obtener una lectura profunda de la voz del cliente.
El resultado es un modelo operativo estable, predecible y alineado con las necesidades de la cooperativa.
Próximos pasos: más mensajería, analítica y automatización
De cara a 2026, Eroski ampliará el uso de mensajería instantánea para abrir nuevos escenarios comerciales, integrará redes sociales directamente en Dynamics 365 y reforzará las capacidades analíticas de los agentes KIRO con modelos más avanzados.
También llevará a cabo una refactorización de su capa de datos y BI para mejorar rendimiento y escalabilidad.
