Banca y Transporte, sectores más proactivos en redes sociales
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Según el estudio Madurez del Social Customer Service de Altitude Software, el 70% de los bancos usan al menos dos canales de redes sociales mientras que el 45% de las empresas analizadas en el sector del transporte y la logística tienen un tiempo de respuesta en Twitter menor de 30 minutos.
La segunda entrega del estudio El Consumidor Social, elaborado por Altitude Software, ofrece, como principal conclusión, que Banca y Transporte sobresalen, junto a Telecomunicaciones y el Sector Público, frente al resto, en posicionamiento en operaciones de atención en redes sociales y en eficiencia operacional.
El estado de madurez de la Banca en redes sociales se encuentra en el nivel básico (44,6% de cumplimiento de iMACS, el índice que mide en qué fase se encuentra). A pesar de ello, se sitúa diez puntos por encima de la media del mercado (34%). Este sector ha destacado gracias a su estrategia de presencia, promoción de redes sociales y segmentación y eficiencia operacional, es decir, publicación de horarios y tasas de respuesta en Twitter, por encima del 40%.
Al analizar en profundidad la presencia de la banca para atender a sus clientes sociales, un dato significativo es que más del 70% de las entidades utilizan al menos dos redes sociales para implementar su estrategia de atención al cliente en los medios sociales, preferentemente Twitter y Facebook. Además, un 9% pone más de dos a disposición de sus clientes al margen de foros o blog colaborativos, donde potencian la idea de comunidad.
En cuanto al tiempo medio de respuesta, el 36% de las entidades bancarias contestan en menos de 30 minutos. El 54% de las entidades tienen un grado de interacción bajo, al recibir menos de 1.000 interacciones por mes. Si lo analizamos según el canal, encontramos que el 64% de las empresas analizadas tiene una tasa de actividad alta o muy alta en Twitter.
Por su parte, el sector del Transporte y la Logística, donde se han analizado un total de 11 marcas, muestra que a pesar de mantenerse en un estado de consolidación básico en redes sociales, se posiciona ligeramente por encima de la media del mercado español (37% frente 34%), siendo el desarrollo algo superior en la logística que en el transporte.
Casi la mitad de las marcas analizadas, el 45%, no tiene presencia social definida para atención al cliente. Aquí se puede observar de nuevo una diferencia dentro de estos subsectores: mientras la logística ofrece una presencia mayor de sus marcas en al menos una red social, el transporte de viajeros sigue sin tener una oferta clara de atención al cliente en los medios sociales.
El sector transporte mantiene una tasa de actividad muy alta, con un 80% de interacciones vinculada a la conversación que promueven las marcas. Cerca de la mitad de las marcas de transporte (45%) tienen un tiempo de respuesta en Twitter menor de 30 minutos.
Al hilo de estos datos, Altitude Software pone de relieve los cambios inminentes a los que se enfrentan todos los sectores ante la eclosión de las redes sociales como medio de atención al cliente. Mejorar la presencia en los nuevos canales debería ser una prioridad para las marcas que quieran satisfacer a sus usuarios, según la firma.
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