Cinco tendencias tecnológicas que marcarán la evolución de los entornos de TI en 2021

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El brote de coronavirus ha supuesto un “acelerón tecnológico” propiciado por la necesidad empresarial de mantener sus operaciones.  Seis meses después de que oficialmente se declarara el estado mundial de pandemia, para los expertos de esta compañía de IPsoft está claro que ha supuesto un “acelerón tecnológico”, analizan sus consecuencias a corto plazo en la evolución tecnológica de las compañías.

Su análisis se plasma en cinco tendencias de TI que, en su opinión, están comenzando a ser visibles en el cuarto trimestre del año y que se consolidarán a lo largo de 2021.

Servicio como software (no software como servicio)
Hay una clara transición del conocido software como servicio (Software as a Service o SaaS, en inglés) a la implantación de servicios tradicionalmente desempeñados por humanos, ahora convertidos en software; es decir, servicio como software. Un ejemplo de este tipo de servicios puede ser un empleado digital de recursos humanos que responde a preguntas acerca de las vacaciones o de las bajas de paternidad. Estos servicios ya no están sólo al alcance de grandes empresas que obtienen estos servicios a medida, sino que se ofrecen preconfigurados para que cualquier pyme pueda contratarlos e instalarlos instantáneamente.

Hiperautomatización o automatización inteligente
Esta tendencia ya estaba muy presente pero ahora amplía su radio de acción. La idea es que se automatizará cualquier aspecto que pueda automatizarse dentro de una empresa. Por ejemplo, durante el confinamiento, una empresa no podía contestar todas las llamadas que recibía, por lo que algún empleado debía escuchar mensajes, leer emails o atender redes sociales para averiguar cuál era la solicitud del cliente y a continuación devolver la llamada o enviar un correo electrónico, etc. Para acabar con esta situación, habrá una clara tendencia de reemplazo de los tradicionales IVR (sistemas de respuesta de voz interactivas) por sistemas cognitivos avanzados desarrollados con inteligencia artificial.

La voz y el entendimiento del lenguaje humano
Los humanos tienen una forma natural de comunicación y es a través de la voz. Además, cuando hablan no siguen un guión, sino que pueden interrumpir o hacer una pregunta sobre otra cuestión en el medio de una conversación. Por ejemplo, si alguien pierde su tarjeta de crédito, tendrá que dar toda la información de la pérdida al agente que le atiende, pero en mitad del proceso puede interrumpirle y preguntarle: "¿Cuándo puedo obtener una nueva tarjeta?". Será muy importante que los sistemas de gestión entiendan a los usuarios por la voz y las variaciones humanas que se producen constantemente en el lenguaje.