Las empresas con una buena experiencia de cliente pueden crecer hasta un 20% más
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También tienen 2,8 veces más probabilidades que las rezagadas de alcanzar sus objetivos financieros y ser percibidas por sus empleados como un “gran lugar” para trabajar. Las empresas líderes en experiencia de cliente planean invertir de dos a tres veces más que las empresas más rezagadas en tecnologías relacionadas con el cliente.
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¿Cuánto impacta la experiencia de cliente (CX) en los resultados de una compañía? Parece evidente que la ejecución efectiva, la prestación de un servicio de calidad y la generación de una experiencia satisfactoria para el cliente hace que la probabilidad de que este repita y recomiende sea mayor. Un informe de Medallia concluye que las empresas líderes en CX tienen 26 veces más probabilidades que las rezagadas de lograr un crecimiento anual del 20%, así como 2,8 veces más probabilidades que las rezagadas de alcanzar sus objetivos financieros y ser percibidas por sus empleados como un “gran lugar” para trabajar.
Tal como afirma Eduardo Crespo, GM & SVP de UK & Sur EMEA, Medallia, “estos datos subrayan el motivo por el cual la experiencia de cliente se ha convertido en un elemento fundamental para las empresas más exitosas del mundo”. De hecho, cuando una marca ofrece una buena experiencia, mejora la retención y fidelidad de los clientes, lo que trae consigo dos efectos positivos: aumento de la recomendación, reduciendo los costes de adquisición de clientes, y mejora de la cuenta de resultados. Por otro lado, también aumenta el gasto que hace un cliente en una marca, lo que también se traduce en mayores beneficios.
Otro de los principales resultados ofrecidos por el informe es que las empresas líderes en CX planean invertir de dos a tres veces más que las empresas más rezagadas en tecnologías relacionadas con el cliente, siendo la inteligencia artificial una tecnología clave en tres ámbitos:
--Personalización completa de experiencias: La IA generativa permitirá personalizar todas las interacciones, desde lo digital hasta la atención al cliente, con un feedback continuo que perfecciona los modelos de IA para ofrecer una personalización constante y adaptable.
--Mayor Rapidez en la obtención de información: La IA generativa y predictiva acelerará la obtención de información, eliminando la complejidad estadística y facilitando a los usuarios obtener datos con mínimo esfuerzo.
--Automatización mejorada por IA: En un contexto de presupuestos ajustados y alta demanda, la IA será clave para la automatización de procesos, manteniendo niveles de servicio constantes y reduciendo la rotación de empleados.
Sin embargo, la tecnología por sí sola no es suficiente, hay otro elemento que resulta fundamental para desarrollar la CX dentro de una organización: las personas. “Son precisamente los empleados quienes son responsables de brindar la experiencia a los usuarios, siendo los principales artífices de las interacciones directas con la clientela”, indica Crespo, subrayándose, así, la importancia de cuidar a los propios trabajadores y, en consecuencia, a los clientes.
