Las empresas del sector financiero utilizan la IA para mejorar la experiencia del cliente

Los bancos, las empresas de servicios financieros y las compañías de seguros buscan adoptar y escalar la IA para servir mejor a los clientes y hacer que las operaciones sean más eficientes, según revelan dos nuevos estudios de Information Services Group (ISG).

"Los rápidos cambios en la tecnología hacen que los clientes esperen servicios personalizados, respuestas rápidas y disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Para ofrecer esas experiencias, los bancos están implementando la inteligencia artificial, el aprendizaje automático, la analítica de próxima generación, las plataformas móviles y digitales y los asistentes virtuales", afirma Owen Wheatley, socio principal de ISG Banking and Financial Services. "Además de agregar tecnología emergente a su arsenal, gran parte de la actividad en los próximos 24 meses será interna, centrándose en cambios en el modelo operativo para impulsar una mayor productividad de los empleados y respaldar un mejor compromiso con el cliente".

La IA generativa será transformadora

El estudio “ISG Buyer Behavior Study of global banking leaders” muestra que el 51% de los encuestados planean invertir en datos de clientes y/o plataformas de experiencia en 2024, y casi la misma cantidad (48%) dijo que construir una cultura centrada en el cliente será una prioridad para su organización. El 37% priorizará la realineación de las operaciones internas para cumplir con las expectativas de los clientes.

Si bien los líderes bancarios ya han implementado la IA en áreas como la seguridad y el fraude (66%), el análisis predictivo (57%) y las ventas y el marketing (54%), la encuesta encontró que las futuras inversiones en IA se dirigirán principalmente a cumplir con los objetivos de experiencia del cliente.

El 86% dice que la IA generativa será transformadora para la industria de servicios financieros en los próximos cinco años, y el 36% dice que será un "cambio de juego". El 35% de los encuestados indicó que su organización está investigando activamente casos de uso para la IA generativa, y el 34% está probando uno o más casos de uso de IA generativa.

Del mismo modo, el estudio “ISG Buyer Behavior Study on Insurance” encontró que los líderes mundiales de esa industria esperan que la IA generativa tenga un impacto tanto en el compromiso de los clientes como de los empleados en los próximos tres años. El 41% de los encuestados afirma que la IA generativa tendrá un impacto significativamente positivo en el proceso de gestión de reclamos, y el 39% espera que tenga un impacto similar en la capacidad de las aseguradoras para personalizar la experiencia del cliente. Además, el 33% de los encuestados afirma que la IA generativa tendrá un impacto positivo tanto en la prestación de servicios al cliente como en la administración de políticas y en la productividad de los empleados.

Los encuestados afirmaron que trasladar la migración a la nube y la formación a operaciones de estado estable liberará tiempo y presupuesto de los proyectos para tecnologías de transformación más innovadoras. El 77% de las aseguradoras también indica que un enfoque en la retención de talento en lugar de la adquisición será una prioridad importante, mientras que el 72% apunta que el desarrollo del talento internamente y el reenfoque en la contratación local (55%) también son importantes.