Zoom anticipa un 2026 marcado por agentes virtuales emocionales e IA agéntica
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La IA transformará tanto la relación con los clientes como la dinámica interna de las empresas. Asistentes conversacionales, reuniones más productivas y empleados con mayor autonomía marcarán un entorno empresarial más ágil y competitivo. Plataformas AI-first como Zoom jugarán un papel clave en esta transición.
La forma en la que las empresas trabajan y se relacionan con sus clientes está a punto de experimentar un cambio decisivo. Según Zoom, el año 2026 será el momento en que la inteligencia artificial deje de ser un complemento y se convierta en el núcleo de las operaciones empresariales. Ben Neo, Head of Contact Center and CX Sales EMEA, y Louise Newbury-Smith, Head of UK & I, han compartido las tendencias que marcarán el futuro inmediato de los contact centers, la experiencia del cliente y la gestión del talento.
Contact centers más humanos y datos compartidos
Los agentes virtuales dejarán de ser sistemas rígidos basados en reglas para convertirse en asistentes conversacionales capaces de interpretar emociones y resolver problemas de principio a fin. Estos agentes podrán adaptar el tono de la conversación, reconocer las necesidades del usuario y ofrecer una atención más cercana y empática, con la rapidez y eficiencia propias del entorno digital. La frontera entre interacción humana y digital se difumina, dando paso a experiencias más naturales.
Zoom prevé asimismo que en 2026 las áreas de experiencia al cliente trabajarán con una visión unificada de los datos. Cada interacción se convertirá en información útil para todos los equipos —operaciones, producto, marketing y estrategia—, accesible en tiempo real. Esto permitirá medir la experiencia del cliente como un resultado tangible de negocio, acelerar mejoras en productos y servicios y tomar decisiones de inversión más precisas.
La IA agéntica como estándar
La IA agéntica dejará de ser una novedad para convertirse en una tecnología central dentro de las empresas. Estos agentes digitales podrán actuar de forma autónoma, coordinando tareas y ejecutando flujos de trabajo sin supervisión constante. En escenarios avanzados, diferentes agentes colaborarán entre sí, reduciendo el trabajo manual y liberando tiempo para actividades de mayor valor.
La llegada de avatares y agentes capaces de participar en nombre de las personas transformará las reuniones. Ya no se medirán por el número de asistentes, sino por los resultados obtenidos. La IA se encargará de resumir discusiones, asignar tareas y hacer seguimiento automático, permitiendo a los colaboradores recuperar tiempo que antes se dedicaba a preparar o documentar encuentros.
La tecnología también redefinirá la gestión de equipos. Los managers podrán ver en tiempo real cómo se distribuye la carga de trabajo y cómo colaboran los equipos, facilitando el acompañamiento del bienestar y el desarrollo profesional sin depender de reuniones constantes.
Al mismo tiempo, los flujos de trabajo automatizados darán a los empleados más control sobre cómo organizar sus tareas, reduciendo fricciones internas y mejorando el ambiente laboral. La autonomía y la personalización se convertirán en pilares de un entorno más equilibrado.
El dominio de las herramientas de IA será una competencia básica e innegociable en el entorno laboral. La capacitación combinará habilidades técnicas con capacidades humanas, y se pedirá a los colaboradores que sepan trabajar con sistemas inteligentes, interpretar sus recomendaciones y cuestionar resultados cuando sea necesario. Para los equipos de TI, el reto será doble: implementar la tecnología y acompañar a toda la organización en su adopción.
