Así ha transformado La Sirena la relación con sus clientes
- Casos de éxito
Cloud y la tecnología de SAP han sido claves para que la firma de alimentación La Sirena pueda conocer mejor al cliente, adaptarse a sus necesidades y fidelizarle. Un proyecto que ha llevado a cabo con Seidor.
La Sirena es una de las firmas de retail y alimentación más conocidas de nuestro país y un referente en la comercialización de congelados, a través de 250 tiendas que se reparten por Cataluña, Valencia y Madrid.
Uno de sus retos era gestionar de forma racional y eficiente de una enorme cantidad de datos, que históricamente estaban repartidos en diversas fuentes, departamentos, TPVs y bases de datos. Llegó un momento en que era necesario unificarla en un gran repositorio de información flexible, escalable y de alto rendimiento. En este caso, se optó por SAP BW/4HANA combinado con SAP C4HANA Hybris Marketing, una infraestructura que se desplegó en Microsoft Azure para explotar todas las posibilidades de la gestión del dato y ofrecer a los clientes un valor añadido real en su relación con la marca.
Como explica Marc Planas, CIO de la empresa, “nuestro objetivo es conocer mejor al cliente: saber cuál es su gasto medio, los productos más consumidos, si es sensible o no a las ofertas, si consume productos sin gluten o healthy y su frecuencia de compra, por poner algunos ejemplos. La idea es usar esta información tan valiosa para saber cómo cubrir las necesidades de los consumidores en un proceso de doble beneficio para ambas partes. Ellos reciben recetas con sus productos favoritos, descubren nuestras novedades en familias de producto afines o directamente obtienen cupones de descuento sobre los artículos más comprados. Nosotros esperamos traducir ese valor añadido en fidelidad, o lo que es lo mismo, incrementar las visitas a la tienda”.
La compañía cuenta con más de 1,2 millones de clientes registrados en el Club La Sirena que constituyen una base de datos muy compleja de gestionar, ya que genera millones de combinaciones con las casi 1.000 referencias de congelado, que precisan analizarse al máximo detalle si se quiere alcanzar el grado de la personalización. Para aportar un valor añadido real al cliente, la inteligencia artificial constituye una pieza esencial complementaria. El uso de machine learning, clave en su nueva infraestructura TIC, resulta fundamental para “adivinar”, a través de algoritmos predictivos, cuándo será la próxima visita de un cliente, la preferencia de compra de un producto y la posibilidad de ofrecer alternativas que no hayan sido adquiridas con anterioridad y que pueden resultarle interesantes.
“Buscamos automatización, dinamismo y optimización de la inversión promocional, así como ofrecer un customer journey dinámico, sin manualidades, ni sesgos o prejuicios preestablecidos que nos permita acertar con aquello que recomendamos. En definitiva, queremos aportar valor al cliente a través de una propuesta comercial adaptada a cada perfil y a su forma particular de consumir nuestros productos e interaccionar con nuestros diversos canales de venta. Esta apuesta es uno de los grandes ejes estratégicos de transformación de la compañía y, por eso, el proyecto es totalmente transversal e implica a todas las áreas de negocio de la organización, incluida la propia Dirección General, que participa de manera activa en el seguimiento del proyecto”, añade Planas.
La combinación de las soluciones de SAP sobre la plataforma cloud de Microsoft ha permitido llevar a cabo esta iniciativa, que ha redundado en un ahorro de costes de infraestructura y mantenimiento, y ha aportado la escalabilidad que se requería para un despliegue en fases.
Por su parte, Seidor, además de haber conducido el despliegue, está ayudando a La Sirena a realizar previsiones de demanda que permitan mantener stocks actualizados y optimizar los productos almacenados, con las particularidades que tiene el mundo de la alimentación, las dificultades de predecir las necesidades del consumidor y los condicionantes del congelado y su logística y transporte.
