Asistentes virtuales inteligentes y atención al cliente, el encaje perfecto: el caso de Orange

En España hay 54 millones de usuarios móviles en España y una tasa de rotación de los clientes de un 15% entre operadoras, por lo que la atención al cliente es crítico para las empresas del sector de las telecomunicaciones. Dentro de su estrategia multicanal, en 2016 Orange fue pionera en poner a disposición de sus usuarios el asistente virtual Djingo, que ahora ha sido dotado de nuevas funcionalidades, y lo ha llevado a WhatsApp, un canal que puede ofrecer su servicio de atención al cliente al 95% de sus usuarios.

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El éxito del asistente se pone de manifiesto en el hecho de que los clientes que lo utilizan, lo prefieren a otros canales y además, se convierten en promotores de su utilización. Desde su creación, ha pasado de tener 1 millón de conversaciones el primer año de vida a 4 millones en 2019.

La compañía prevé alcanzar los 7 millones de conversaciones al año en 2020, en torno a un 20% del total de interacciones que los clientes de Orange mantienen con la operadora en España. El asistente virtual ha sido construido concretamente, con las tecnologías Watson Assistant y Watson Natural Language, a las que Orange accede a través de la nube pública de IBM Cloud.

Además, la operadora ha ampliado las capacidades del asistente virtual en la app, añadiendo la posibilidad de ofrecer imágenes al usuario que puedan ayudar a resolver su pregunta. Por ejemplo, si se le pregunta por el consumo, puede mostrar una evolución del consumo del cliente durante los últimos meses. Por otro lado, en poco tiempo, los usuarios podrán conversar también vía voz.

Tanto en la app como en WhatsApp, puede también realizar transacciones como activar servicios como “roaming, everywhere” o el buzón de voz, entre otros. Para ello, Orange integra IBM Watson con sus sistemas de back-office.

Como explica Rafael Pérez, director de Servicio al Cliente de Orange en España, “a medida que los usuarios se benefician más de las capacidades de Djingo valoramos más su potencial y la posibilidad de incorporar nuevos casos de uso. Esto nos permite liberar a nuestros operadores del centro de llamadas de las tareas más rutinarias y centrarse en aquello que aporta más valor añadido al usuario o en nuevas actividades, como la posibilidad de entrenar el chatbot a partir de sus conocimientos y experiencia”.