Naturgy optimiza el servicio al cliente y la operativa digital con Salesforce
- Casos de éxito
La energética ha implementado Salesforce Service y Salesforce Field Service para gestionar todas las operaciones y servicios extendidos. La implementación de Salesforce Marketing Cloud ha permitido completar el ciclo de comunicaciones digitales con los clientes.
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Salesforce y Naturgy han impulsado la transformación digital del Grupo energético, a través de la implantación de soluciones tecnológicas dirigidas a redefinir la excelencia en el servicio al cliente y la operativa digital. El proyecto permite a Naturgy facilitar a los más de cuatro millones de clientes la contratación y gestión de sus servicios a través de una plataforma integrada, diseñada específicamente para una experiencia simple y homogénea tanto a agentes como a clientes. Este modelo de gestión ayudará tanto a la empresa como a sus clientes a optar por las propuestas que optimicen el consumo energético y que, por tanto, mejoren la sostenibilidad.
"La colaboración con Naturgy es un claro ejemplo de cómo la tecnología puede ser un catalizador para la innovación y la eficiencia”, ha declarado Enrique Polo de Lara, VP y Country Leader de Salesforce España. “Estamos orgullosos de apoyar a Naturgy en su viaje de transformación digital, ayudándoles a alcanzar una operativa más ágil y sostenible, al tiempo que elevamos la experiencia de servicio al cliente a nuevos estándares".
Servicio y experiencia optimizados
El despliegue de tecnología Salesforce ha tenido lugar en varias fases. La primera de ellas incluyó la implementación de Salesforce Service y Salesforce Field Service para gestionar todas las operaciones y servicios extendidos, como los contratos de mantenimiento de calderas y las revisiones técnicas. Esta integración proporciona una visión unificada del cliente, mejorando significativamente la eficiencia y la calidad del servicio a través de una atención multicanal, al tiempo que permite optimizar las operaciones en campo para reducir los tiempos de respuesta y aumentar la calidad del servicio que se proporciona a los clientes.
Posteriormente, la implementación de Salesforce Marketing Cloud ha permitido completar el ciclo de comunicaciones digitales con los clientes, optimizando los flujos de trabajo y las estrategias de marketing. De esta manera Salesforce Marketing Cloud permite a Naturgy tener una visión 360 de sus comunicaciones, mejorando el retorno y las ventas e incrementado la eficiencia de sus procesos, a la vez que puede evolucionar su estrategia de comunicación sacando el máximo partido a los nuevos canales digitales.
Adicionalmente, se ha implementado Salesforce Energy & Utilities Cloud, que aporta un conjunto de funcionalidades especialmente diseñadas para el sector energético. Salesforce Energy & Utilities Cloud facilita la gestión eficiente de contratos, facturación y servicios personalizados, optimizando procesos internos. Además, proporciona análisis avanzados y predicciones, mejorando la toma de decisiones. Todo esto incrementa la eficiencia operativa y eleva la satisfacción del cliente con experiencias personalizadas y servicios más confiables.
Por último, para conectar de manera rápida, sencilla, segura y escalable los sistemas de back office de Naturgy con las diferentes nubes de Salesforce, la energética ha escogido Salesforce Mulesoft. MuleSoft permite a Naturgy gestionar desde un punto centralizado todo el ciclo de vida de cada una de las API (diseño, implementación, securización, pruebas, despliegue y observabilidad) y ha sido clave para el éxito del proyecto.
