Contactel optimiza la gestión de su contact center con UDS Call Center de Virtual Cable
- Casos de éxito
Con esta implantación, la empresa ha logrado centralizar la administración de su infraestructura, reforzar la seguridad y mejorar la continuidad del servicio para más de 700 agentes distribuidos entre sus sedes de Tenerife y Gran Canaria, así como en ubicaciones remotas.
Contactel Teleservicios, compañía especializada en la externalización de servicios de contact center, ha modernizado la gestión de sus puestos de trabajo mediante UDS Call Center, la solución de digital workplace de Virtual Cable diseñada específicamente para entornos de atención al cliente.
Antes del proyecto, Contactel operaba con equipos físicos configurados individualmente, un modelo que generaba una elevada carga administrativa, dificultaba la estandarización y limitaba la capacidad de adaptación ante nuevas campañas, picos de actividad o necesidades de acceso remoto.
La compañía buscaba evolucionar hacia un entorno más flexible, seguro y escalable, reduciendo la dependencia del hardware, simplificando el mantenimiento y garantizando una experiencia homogénea para todos los agentes, independientemente de su ubicación o dispositivo.
Escritorios virtuales adaptados a las necesidades del contact center
Para alcanzar estos objetivos, Contactel implantó UDS Call Center, la solución de digital workplace basada en UDS Enterprise. La plataforma permite ofrecer a los agentes escritorios virtuales, aplicaciones corporativas y herramientas específicas para la atención telefónica, manteniendo siempre un entorno controlado y seguro.
Uno de los aspectos clave del proyecto fue la adaptación de la solución a los requisitos propios de un contact center, especialmente en lo relativo a la calidad de audio y la experiencia en la gestión de llamadas. Durante la implantación se realizaron fases de análisis, pruebas y optimización para asegurar un rendimiento óptimo.
“La virtualización del puesto de trabajo con UDS Call Center ha supuesto un avance importante en nuestra operativa, permitiéndonos ser más ágiles, escalables y eficientes en la gestión de los puestos de trabajo en un entorno de alta exigencia como el contact center”, señala Lilián Ferreira Corujo, de Ingeniería y Sistemas de Contactel.
El proyecto ha permitido agilizar la provisión de nuevos puestos, simplificar la gestión de campañas, facilitar la reasignación de agentes entre servicios, reducir incidencias asociadas a configuraciones locales, mejorar los tiempos de resolución del soporte técnico, y optimizar la disponibilidad operativa de la infraestructura.
En materia de seguridad, el uso de escritorios centralizados y no persistentes reduce la exposición de datos sensibles, minimiza riesgos derivados de configuraciones no autorizadas y facilita la aplicación de políticas corporativas desde un único punto de administración.
