Madrileña Red de Gas lanza su primer agente virtual de IA desarrollado junto a Salesforce

Madrileña Red de Gas una de las principales distribuidoras de gas en España, lleva años apoyándose en la plataforma de Salesforce para gestionar sus operaciones y mejorar la experiencia del cliente.

Desde 2019, soluciones como Service Cloud, Cloud Voice, aplicaciones desarrolladas sobre Salesforce Platform y portales creados con Sites han permitido centralizar procesos, mejorar la trazabilidad y reforzar la capacidad de respuesta ante incidencias. Pues bien, la compañía continúa avanzando en su modernización tecnológica con la implantación de un agente virtual de IA disponible en su web corporativa.

 

Optimización del servicio de urgencias 24x7

La colaboración entre ambas organizaciones comenzó con un desafío clave: mejorar la gestión del servicio de urgencias de gas, operativo las 24 horas del día.

Gracias a Salesforce, Madrileña Red de Gas logró coordinar todo el ciclo de atención, desde la recepción de la incidencia hasta la asignación y seguimiento de las órdenes de trabajo en campo. Esta centralización ha permitido reducir tiempos de respuesta y aumentar la eficiencia en situaciones de riesgo. Posteriormente, la compañía amplió el uso de la plataforma para gestionar las órdenes de mantenimiento de la red de distribución, lo que ha mejorado el control operativo y la planificación de tareas.

El nuevo agente virtual, desarrollado con Agentforce, la solución de agentes autónomos con IA generativa de Salesforce, representa un salto cualitativo en la atención al cliente. La herramienta es capaz de responder en lenguaje natural a consultas sobre el sector del gas, la distribución en la Comunidad de Madrid y los procesos internos de la compañía, apoyándose en las bases de conocimiento corporativas.

Los usuarios pueden resolver dudas de forma inmediata, sin depender del canal telefónico ni de las tradicionales FAQ, lo que reduce la fricción y mejora la experiencia de uso.

Para Héctor Morán Blázquez, responsable de Sistemas y Experiencia de Cliente de Madrileña Red de Gas, la implantación del agente virtual supone “un salto sustancial” en la calidad del servicio. “El agente virtual permite una interacción sencilla, ágil y amigable, reduciendo la frustración de los canales tradicionales y liberando a nuestros trabajadores, que ahora pueden dedicar más tiempo a las consultas más complejas y de mayor valor”, destaca.

Salesforce subraya el valor estratégico de este tipo de soluciones en sectores críticos como el energético. “Agentforce permite desplegar agentes de IA especializados que colaboran con empleados y clientes, impulsando la eficiencia y la toma de decisiones”, afirma Alejandro Romero, Area Vice President en Salesforce. “El proyecto de Madrileña Red de Gas es un excelente ejemplo de cómo la IA puede mejorar tanto operaciones críticas como la experiencia del cliente”.

La compañía energética ya trabaja en nuevas evoluciones del agente conversacional, incorporando más fuentes de datos y capacidades avanzadas de automatización. El objetivo es extender el uso de la IA a más procesos de su operativa, reforzando un modelo de gestión más conectado, eficiente y orientado al cliente.