“El futuro del comercio electrónico se basa en el comercio unificado”, Enrique Mazón, Salesforce

El comercio electrónico se ha convertido en un pilar clave para el sector retail, llevando a las empresas a invertir más en el desarrollo de este canal para ser más competitivas. ¿En qué tecnologías se asienta este progreso del ecommerce?

En Salesforce, creemos que el futuro del comercio electrónico se basa en el comercio unificado,  que permite combinar en una sóla plataforma los canales de venta, tanto físicos (la tienda), como digitales (la web, el móvil, redes sociales…) y los sistemas de backend. En lugar de tener que integrar múltiples sistemas dispares, el comercio unificado nos permite ofrecer experiencias personalizadas basadas en datos e inteligencia artificial, teniendo una visión en tiempo real de las interacciones que estamos teniendo con los clientes en cualquier canal.

Salesforce Commerce Cloud, el OMS, Salesforce Payments y Retail Cloud, el nuevo POS que acabamos de lanzar, son los pilares claves de la plataforma de Salesforce de comercio unificado. Además, Agentforce facilitará a los retailers desplegar agentes autónomos de IA que ofrecerán experiencias más personalizadas, un mejor servicio al cliente, mejorarán las ventas, la fidelización, la conversión y también la productividad de los agentes de call center, empleados de marketing, merchants…

Según nuestro Connected Shoppers Report, los minoristas se enfrentan a presiones crecientes como el aumento de costes de captación, las devoluciones masivas y los cambios de comportamiento de los consumidores. Frente a ello, el 66% de los minoristas españoles afirma que incrementará su inversión en IA este año, apostando por soluciones como estos agentes autónomos que permiten automatizar la atención, personalizar recomendaciones y simplificar procesos de compra.

 

Muchas empresas del sector Retail están interesadas en explotar el concepto de phygital para generar nuevas experiencias de compra que potencien el interés de los consumidores y la retención de clientes. ¿Qué tecnologías son clave para ampliar esta sinergia entre los canales físico y digital?

Una plataforma de comercio unificado es la respuesta a este punto. Los minoristas tienen que simplificar sus arquitecturas  para poder adaptarse e incluso anticiparse a las necesidades de un consumidor cada vez más exigente. Pero mientras los retailers definen su camino hacia la simplificación en una plataforma única, en Salesforce contamos con soluciones como Data Cloud, que permiten crear un perfil único del cliente con  datos online y offline procedentes de cualquier fuente de información sin necesidad de duplicarlos. En base a esos datos en tiempo real podemos personalizar de forma consistente cualquier interacción del consumidor con cualquier canal, ya sea a través de atención al cliente, el marketing digital, las redes sociales, el commerce… o la tienda física. 

Y utilizando Agentforce podremos llevar estas experiencias al siguiente nivel. Por ejemplo, para commerce, las nuevas habilidades de Agentforce permiten  diseñadas ofrecer un mejor servicio a los consumidores y aumentar la conversión, facilitando el descubrimiento, a través de la recomendación de productos y contestando a cualquier pregunta o modificación sobre un pedido. Pero, además, Agentforce es una plataforma que permite a los retailers desarrollar nuevas habilidades, más allá de las ya incorporadas out of the box.

Nuestro Connected Shoppers Report muestra que el 80% de los minoristas españoles reconoce que el comercio unificado impacta significativamente en sus objetivos empresariales, al facilitar una visión integrada de las operaciones y permitir una experiencia de cliente sin fricciones. Por ejemplo, los agentes autónomos pueden guiar al cliente desde la app hasta el lineal de la tienda, responder consultas, gestionar devoluciones o recomendar productos en función del historial, adaptándose al canal y al contexto.

 

Los medios de pago digitales se están abriendo paso tanto en las tiendas online como en el comercio físico. ¿Qué retos plantea para las empresas del sector retail, a nivel tecnológico la implementación de estos medios de pago? ¿Cómo abordan la cada vez mayor diversidad de sistemas de pago digital?

La diversidad de métodos de pago plantea retos de integración, seguridad y escalabilidad. Desde Salesforce ayudamos a los retailers a orquestar esta complejidad con arquitecturas abiertas y conectores que permiten integrar sistemas de pago de terceros con facilidad, ya sea en el entorno físico o digital. Por un lado, en el mundo digital lanzamos hace ya varios años Salesforce Payments, que permite incorporar los métodos pago más habituales (tarjetas de crédito, digital wallets como Apple Pay, Google Pay, PayPal, soluciones de BNPL…) con tan sólo el click de un ratón, y el año pasado anunciamos Bring your Own Payment Gateway, con Adyen y Stripe.

Por otro lado, hemos lanzado un nuevo punto de venta en la nube fácil de usar, que además de permitir realizar el cobro en las tiendas físicas, permite en una única herramienta realizar el resto de funciones que se realizan en la tienda: endless aisle, clienteling, store fulfillment, gestión de inventario, arqueo de caja, cuadros de mando con los principales indicadores… 

El diseño mobile-first y el modo offline seguro de Retail Cloud permiten a los empleados gestionar los pagos en cualquier lugar, incluso sin conexión, gracias a la encriptación y almacenamiento de transacciones, que pueden procesar al reconectarse. Por otro lado, las integraciones con Salesforce Commerce Cloud, Order Management y Service Cloud, junto con un CMS sin código, facilitan la rápida puesta en marcha y personalización de los interfaces, garantizando una experiencia eficiente y adaptada a las necesidades de cada minorista.

 

¿Cómo están mejorando la captura y el aprovechamiento de los datos las empresas del sector retail para optimizar sus estrategias de marketing digital? ¿Qué tecnologías están transformando este ámbito?

Los datos son el motor de la personalización, pero alcanzan su verdadero valor cuando se unifican y se activan en tiempo real. Muchos minoristas aún trabajan con sistemas inconexos, lo que genera ineficiencias y pérdida de oportunidades.

Salesforce Data Cloud y nuestra visión de comercio unificado permiten resolver este reto, al centralizar la información del cliente y hacerla disponible para todos los puntos de contacto. Esta capacidad ofrece a los retailers una comprensión profunda del comportamiento del consumidor, lo que se traduce en campañas hiperpersonalizadas y más eficaces.

En cuanto al área de Marketing, la creación de campañas de fidelización se optimiza mediante mensajes personalizados y segmentados, logrando interacciones más relevantes y duraderas con los clientes. Combinado con agentes de IA, estos datos pueden ser activados automáticamente para personalizar recomendaciones, gestionar inventario, ajustar precios dinámicamente o lanzar campañas más efectivas.

De hecho, el 33% de los consumidores españoles ya utiliza la IA para descubrir productos, lo que demuestra que el consumidor está preparado para una experiencia de compra impulsada por datos e inteligencia artificial.

Además, la integración con Einstein AI permite activar esos datos con modelos de IA que predicen intención de compra, propensión al abandono o el mejor canal para impactar al cliente. Y con Agentforce, las marcas pueden ir un paso más allá, desplegando agentes que interpreten y actúen sobre estos datos de forma autónoma y contextualizada.

 

La tecnología ha adquirido un papel fundamental para optimizar las operaciones y reducir costes en cualquier industria en proceso de transformación digital. ¿Cómo enfocan las empresas del sector retail esta evolución, y qué papel juega la inteligencia artificial en ello?

Las empresas retail están adoptando tecnologías de automatización de procesos, IA predictiva y agentes autónomos para maximizar la eficiencia y controlar y reducir los costes. Desde Salesforce vemos cómo, cada vez más, las organizaciones integran inteligencia artificial predictiva para gestionar inventarios, optimizar la cadena logística o planificar campañas de forma más eficiente.

El Connected Shoppers Report indica que el 77% de los minoristas españoles considera que los procesos y tecnologías ineficaces afectan negativamente a la productividad de sus empleados, y que el 43% de los consumidores han dejado de comprar de una marca durante el último año por una mala experiencia de atención al cliente. Frente a esto, los agentes de IA permiten automatizar funciones clave como la atención al cliente, el seguimiento de pedidos o la gestión de devoluciones, las 24 horas del día.

Más allá del servicio, estos agentes están siendo implementados también en formación de personal, gestión del inventario, compras guiadas, y optimización de campañas de marketing, consolidándose como una herramienta estratégica integral. La IA agéntica, representada por Agentforce, introduce un nuevo paradigma: agentes que toman decisiones autónomas, actúan proactivamente y liberan al equipo humano de tareas repetitivas. Esta combinación de agentes autónomos y personas potencia la productividad, reduce el error operativo y mejora la experiencia de cliente.

 

Desde el punto de vista de Salesforce, ¿qué tendencias tecnológicas guiarán el desarrollo digital del sector retail en el futuro?

Desde Salesforce, creemos que estas son las principales tendencias que marcarán el camino del retail:

•      IA agéntica y autónoma, que transformará la relación con el cliente y la eficiencia operativa. La adopción de agentes autónomos será clave para impulsar esta tendencia.

•      Personalización masiva, activada por datos en tiempo real.

•      Confianza digital: los consumidores exigen transparencia, control y privacidad en el uso de IA. Por eso, nuestras soluciones priorizan la seguridad, la gobernanza de datos y el consentimiento del usuario.

•      Automatización de la cadena de valor, desde el aprovisionamiento hasta la atención postventa.

Tanto los minoristas como los compradores están avanzando hacia un futuro con agentes de IA. Pero el éxito sólo se logrará abordando ambos factores de la ecuación: construir la base tecnológica conectada que necesitan los minoristas y ofrecer la confianza y la transparencia que exigen los compradores.