“La transformación phygital requiere tecnologías que difuminen las fronteras entre lo físico y lo digital”, Álvaro Verdeja, Making Science

El comercio electrónico se ha convertido en un pilar clave para el sector retail, llevando a las empresas a invertir más en el desarrollo de este canal para ser más competitivas. ¿En qué tecnologías se asienta este progreso del ecommerce?

El avance del ecommerce se sustenta actualmente en una combinación de tecnologías que están redefiniendo la experiencia de compra digital. Las arquitecturas cloud híbridas con prácticas SecDevOps se han convertido en la columna vertebral de las plataformas de comercio electrónico más competitivas, proporcionando la escalabilidad necesaria para gestionar picos de demanda sin comprometer la seguridad o la experiencia del usuario.

Particularmente transformadora está siendo la integración de la IA generativa, que permite personalizar contenidos en tiempo real. Las soluciones GenAI están permitiendo a los retailers mantener catálogos digitales constantemente actualizados, generar descripciones de productos más relevantes y crear experiencias altamente contextualizadas según el perfil del usuario.

Los agentes conversacionales impulsados por IA representan otro avance significativo. Más allá de ofrecer un canal de atención 24/7, estos agentes están evolucionando hacia asistentes de compra inteligentes que no solo resuelven dudas sino que aprenden de cada interacción, proporcionando recomendaciones personalizadas y facilitando todo el proceso de compra. Además, estas conversaciones generan un valioso repositorio de datos no estructurados que, analizados correctamente, revelan insights sobre comportamientos y necesidades de los clientes que antes eran inaccesibles.

La optimización de infraestructuras mediante FinOps está permitiendo a los retailers maximizar su inversión tecnológica, asegurando que los recursos cloud se asignen eficientemente según la demanda real, mientras que las prácticas de AIOps están mejorando la detección proactiva de problemas antes de que afecten a la experiencia del usuario.

 

Muchas empresas del sector Retail están interesadas en explotar el concepto de phygital para generar nuevas experiencias de compra que potencien el interés de los consumidores y la retención de clientes. ¿Qué tecnologías son clave para ampliar esta sinergia entre los canales físico y digital?

La verdadera transformación phygital requiere tecnologías que difuminen las fronteras entre lo físico y lo digital, creando una experiencia de cliente fluida y coherente en todos los puntos de contacto. Las Customer Data Platforms (CDP) son fundamentales en esta integración, permitiendo una visión unificada del cliente independientemente del canal por el que interactúe.

Los sistemas de atribución avanzados están ganando protagonismo al permitir medir con precisión cómo las interacciones físicas influyen en las conversiones digitales y viceversa. Esto resuelve uno de los mayores desafíos del retail: entender el verdadero impacto de cada canal en el proceso de compra. Las tecnologías de geolocalización y beacon combinadas con aplicaciones móviles están permitiendo experiencias contextuales en tienda, como promociones personalizadas en tiempo real basadas en el histórico digital del cliente.

En el ámbito de la experiencia en tienda, las soluciones de realidad aumentada están transformando cómo los consumidores interactúan con los productos, permitiendo visualizar información digital superpuesta sobre artículos físicos o probadores virtuales que combinan la experiencia táctil con la conveniencia digital.

Los pagos unificados cross-channel representan otro pilar fundamental, eliminando fricción entre canales y permitiendo iniciar una compra en un medio y completarla en otro sin interrupciones. Este enfoque se complementa con sistemas de inventario integrados en tiempo real, que permiten a los clientes verificar disponibilidad de productos en tiendas cercanas desde cualquier dispositivo.

Los agentes de IA conversacional también están jugando un rol crítico en la experiencia phygital, actuando como puente entre el mundo online y offline, guiando a los consumidores hacia tiendas físicas cuando es conveniente, o facilitando la compra online cuando es la opción preferida.

 

¿Cómo están mejorando la captura y el aprovechamiento de los datos las empresas del sector retail para optimizar sus estrategias de marketing digital? ¿Qué tecnologías están transformando este ámbito?

El sector retail está experimentando una evolución profunda en la forma de capturar y aprovechar datos, pasando de modelos estáticos a ecosistemas dinámicos de datos que permiten personalización en tiempo real. Las empresas más avanzadas están integrando flujos de datos estructurados y no estructurados mediante data lakes y data meshes en entornos cloud, permitiendo una visión holística del cliente.

Una tendencia significativa es la incorporación de datos conversacionales a través de agentes de IA. Estas interacciones proporcionan información contextual valiosa sobre intenciones, preferencias y objeciones que los datos transaccionales tradicionales no revelan. Ahora podemos entender no solo qué compró un cliente, sino por qué lo hizo y qué consideró durante su proceso de decisión.

En términos de tecnologías transformadoras, los modelos predictivos potenciados por machine learning están permitiendo anticipar comportamientos y necesidades futuras de los clientes con mayor precisión, mientras que la IA generativa está revolucionando la personalización de contenidos, creando comunicaciones perfectamente alineadas con las preferencias individuales de cada usuario.

Las soluciones de customer intelligence que integran señales de múltiples canales están permitiendo a los retailers crear una visión unificada del customer journey, identificando oportunidades de optimización y puntos de fricción en la experiencia de compra.

Destaca también la evolución de las metodologías de medición y atribución, que están pasando de modelos simplistas de último clic a enfoques holísticos multi-touch, permitiendo a los retailers entender la verdadera contribución de cada punto de contacto en la conversión final.

 

La tecnología ha adquirido un papel fundamental para optimizar las operaciones y reducir costes en cualquier industria en proceso de transformación digital. ¿Cómo enfocan las empresas del sector retail esta evolución, y qué papel juega la inteligencia artificial en ello?

Las empresas del sector retail están abordando su transformación operativa desde un enfoque dual: optimizar procesos existentes y rediseñar modelos operativos completos aprovechando las capacidades avanzadas de la tecnología. La automatización inteligente está siendo implementada a lo largo de toda la cadena de valor, desde la gestión de inventario y predicción de demanda hasta la optimización logística y atención al cliente.

La inteligencia artificial ha pasado de ser una tecnología experimental a convertirse en un componente estratégico para la eficiencia operativa. Los algoritmos predictivos están mejorando significativamente la planificación de inventario, reduciendo tanto roturas de stock como excesos de inventario. Mientras tanto, la IA generativa está optimizando la creación y mantenimiento de catálogos digitales, reduciendo drásticamente el tiempo y coste asociados a estas tareas.

En el ámbito de infraestructura tecnológica, las arquitecturas cloud con prácticas de FinOps están permitiendo a los retailers optimizar sus inversiones en tecnología, asegurando que los recursos se utilicen de manera eficiente según demanda real. La implementación de prácticas DevOps está acelerando los ciclos de desarrollo y despliegue, permitiendo a las empresas adaptarse rápidamente a cambios en el mercado.

Los agentes autónomos de IA están revolucionando la atención al cliente, reduciendo costes operativos mientras mejoran la experiencia del usuario al proporcionar respuestas instantáneas y precisas a consultas frecuentes. Para problemas complejos, estos sistemas están aprendiendo a escalar inteligentemente a agentes humanos, optimizando el uso de recursos.

En el back-office, la automatización robótica de procesos (RPA) combinada con capacidades de machine learning está eliminando tareas manuales repetitivas en áreas como finanzas, recursos humanos y administración, permitiendo que los equipos se enfoquen en actividades de mayor valor.

 

Según el punto de vista de Making Science, ¿qué tendencias tecnológicas guiarán el desarrollo digital del sector retail en el futuro?

Desde Making Science anticipamos varias tendencias transformadoras para el retail digital en los próximos años. La evolución de los agentes autónomos de IA más allá de simples chatbots hacia verdaderos asistentes de compra personalizados será particularmente disruptiva. Estos agentes no solo responderán consultas, sino que anticiparán necesidades, ofrecerán recomendaciones contextuales y guiarán todo el proceso de compra, creando experiencias verdaderamente conversacionales y personalizadas a escala.

El retail hiperpersonalizado, impulsado por la IA generativa, marcará un punto de inflexión en la experiencia del cliente. Pasaremos de experiencias diseñadas "para la mayoría" a experiencias diseñadas específicamente "para ti", donde cada interacción, desde la navegación web hasta las recomendaciones de productos y comunicaciones post-venta, se adaptará dinámicamente a las preferencias individuales de cada usuario.

La continua evolución de arquitecturas cloud con prácticas avanzadas de SecDevOps será fundamental, no solo para garantizar la seguridad y cumplimiento normativo, sino también para habilitar la agilidad necesaria en un mercado cada vez más competitivo. Las empresas que implementen eficazmente estas prácticas podrán liberar innovación mientras protegen datos sensibles de los clientes.

La convergencia de canales físicos y digitales alcanzará nuevos niveles mediante tecnologías avanzadas de medición cross-channel. Los retailers podrán atribuir con precisión el valor de cada punto de contacto en el recorrido del cliente, democratizando el acceso a insights que anteriormente estaban limitados a las grandes corporaciones con presupuestos extensos para analytics.

Por último, vemos que el retail sostenible, impulsado por tecnología, ganará protagonismo con soluciones que optimizan la cadena de suministro, reducen residuos y promueven prácticas comerciales más responsables. La IA juega un papel crucial en este ámbito, permitiendo predicciones más precisas de demanda y optimización logística, alineando operaciones comerciales con expectativas crecientes de sostenibilidad por parte de consumidores.