El nuevo consumidor es más digital y selectivo: ¿listos para conquistarle?

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El 58% de los consumidores españoles asegura que su economía doméstica ha empeorado durante la pandemia y un 53% califica su situación financiera de sensible o preocupante. En consecuencia, la relación calidad-precio se sitúa como el principal factor de compra para el 70% de los españoles, seguido de la seguridad, con un 47% de las respuestas, y la confianza en la marca (46%). A nivel global, la relación calidad-precio también es considerada el principal factor de compra (63%), seguida de la facilidad para adquirir el producto (42%), según los datos del informe ‘Consumidores y nueva realidad’ elaborado por KPMG.

En el caso de España, el 42% de los consumidores se ha vuelto más selectivo a la hora de adquirir nuevos productos o servicios, mientras que un 25% de los encuestados señala que ha dejado de adquirir productos de lujo o no esenciales.

El informe refleja una mayor inclinación hacia la venta online y los consumidores recurren con más frecuencia a los canales digitales para adquirir productos, contratar servicios o ponerse en contacto con distribuidores y proveedores en caso de que necesiten asistencia.

Si antes de la pandemia el 30% de los consumidores españoles utilizaba los canales online para comprar regularmente, ahora lo hace un 46%. El impulso de lo digital también se hace notar en los métodos de pago: un 30% asegura que ha incrementado su uso del pago digital. Un crecimiento similar experimenta el pago con tarjeta, tanto de débito (33%), como de crédito (30%).

Los cambios en los hábitos de los consumidores también se reflejan en los canales a los que recurren para obtener información sobre un producto o servicio, y el canal digital ha registrado un notable incremento en detrimento de las vías tradicionales, como acudir al establecimiento o el teléfono.

La tienda física también tendrá que cambiar. En este ámbito, KPMG habla de “necesaria reinvención”, ya que un 45% de los consumidores españoles manifiesta su intención de volver a sus hábitos anteriores, pero reforzando la seguridad. Es decir, quieren más medidas de distanciamiento y seguridad en las tiendas: la mitad de los encuestados en España consideran que dichas acciones deberían potenciarse más en la actualidad.

Construir confianza
Por otro lado, la pandemia ha supuesto un punto de inflexión en la relación que los consumidores mantienen con sus marcas. Los participantes españoles en este sondeo indican que en la nueva realidad darán más importancia que antes a la transparencia de las comunicaciones (58% de las respuestas) y a las decisiones que las compañías tomen para contener la enfermedad (54%).