Los canales y las capacidades digitales, las prioridades de las áreas de servicio y soporte al cliente

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Las organizaciones de servicio y soporte al cliente están tratando de impulsar modelos de autoservicio y capacidades digitales. Esta es su prioridad en 2021 y, por eso no extraña que el 70% de los responsables de este departamento tengan planes para dedicar la mayor parte de su presupuesto de este año al desarrollo de canales y funcionalidades digitales.

Según explica la firma de análisis, entre octubre y noviembre de 2020, Gartner pidió a más de 80 líderes de soporte y servicio al cliente de organizaciones B2B y B2C que calificaran sus prioridades para 2021 en función de los cambios y desafíos que encontraron en 2020. Sus respuestas indicaron que son la migración del volumen de contactos de canales asistidos a canales de autoservicio, modernizar la tecnología de sus call centers y automatizar los procesos de servicio al cliente.

Como reconoce Gartner, en 2020 fue fundamental garantizar la continuidad de las operaciones, pero avanzar en el desarrollo de más capacidades digitales y de autoservicio lleva tiempo entre los objetivos de los departamentos de servicio y soporte. En este sentido, Jacob Joseph-David, director senior de esta práctica en Gartner, señala que "para cumplir con esta promesa digital, los líderes de servicios deben avanzar más allá agregando nuevos canales y capacidades que hagan del autoservicio una tendencia dominante”.

También sobresalen otras prioridades como la necesidad de entender la experiencia de los clientes a través de los datos. En los próximos diez años, los responsables creen que sus departamentos pasarán de gestionar las peticiones de los clientes a emplear los datos de los clientes para ofrecer un servicio de gran calidad capaz de resolver los problemas en cuestión pero también de proporcionar una experiencia completa al cliente.