Las empresas españolas, a la cabeza en el uso de tecnología avanzada para conocer al cliente
- Estrategias digitales
Conocer a los clientes puede proporcionar una información muy valiosa a las empresas para determinar su siguiente mejor acción y, de ello, son conscientes las empresas europeas, que están empezando a apostar por tecnología digital para comprender cómo se sienten. Las españolas van a la cabeza en este terreno: más de la mitad ya emplea soluciones avanzadas para conocer su estado emocional, o tiene la intención de hacerlo.
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Las empresas europeas empiezan a reconocer que los productos y servicios son cada vez más intercambiables, por lo que la marca, el producto y la experiencia del cliente serán fundamentales para la diferenciación. Lo ha subrayado Mark Yates, director de investigación del área de Transformación Digital y Experiencia del Cliente de IDC en Europa.
Sus datos apuntan a que más de más de un tercio de las empresas europeas afirman estar impulsando el ámbito de experiencia del cliente o tienen planes para hacerlo. Este es un campo que va a evolucionar porque cada vez es más relevante evaluar las emociones de los clientes en tiempo real para poder tomar decisiones sobre cómo actuar. Para ello, es necesario emplear tecnología digital avanzada como, por ejemplo, herramientas de acción inmediata para la venta cruzada y el upselling, de análisis del sentimiento social, de procesamiento del lenguaje natural basado en el habla, de detección del estado de ánimo, de reconocimiento facial o, incluso, de análisis del lenguaje corporal.
Este es un área en el que destacan las empresas españolas dentro del contexto europeo. Un estudio de la firma de análisis concluye que el 52% de las compañías españolas utiliza o plantea utilizar soluciones tecnológicas para comprender el estado emocional de sus potenciales clientes, muy por delante de Polonia (41%), Rusia (40%), Francia (36%), Países Nórdicos (35%), Italia (33%), o Reino Unido y Alemania (ambos con un 30%).
“Evaluar el estado emocional de los clientes a lo largo del tiempo y en tiempo real puede proporcionar una información muy valiosa para determinar la siguiente mejor acción”, asegura Yates en su artículo.