El puesto de trabajo digital se vuelve más real: tendencias que impactan en el entorno laboral

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Los procesos de digitalización ya no se centran solo en la experiencia del cliente o la optimización de los procesos internos, y menos desde la irrupción del coronavirus, que ha impulsado el trabajo a distancia y los entornos distribuidos. Eso hizo evidente la necesidad de evolucionar hacia el puesto de trabajo digital.

Según Penteo en su informe, es difícil imaginarse el puesto de trabajo sin la presencia de las tecnologías de la información”, con herramientas de colaboración y productividad, recursos movilidad, automatización, etc.  En este contexto, las empresas “buscan utilizar servicios de digital workplace, como base de una transformación digital más amplia, en la que los empleados puedan utilizar sus habilidades digitales para ejecutar los servicios habituales, y también de nuevos, con los clientes, asociados y colaboradores”, dice el documento.

La propuesta de valor de los integradores se fundamenta en los elementos principales del puesto de trabajo digital, es decir, poder acceder a los recursos en cualquier lugar, en cualquier momento y usando cualquier dispositivo, y la consultoría es “una parte fundamental” del puesto de trabajo digital para llegar a comprender lo que una empresa necesita.

Por otra parte, las mejoras en la tecnología están proporcionando una evolución importante en los mecanismos de soporte puestos a disposición del usuario, ya sea autoservicio, servicio automatizado o servicio con atención personal. También la capacidad de proporcionar el servicio sin que el usuario lo perciba, transformando los servicios de reactivos a proactivos, e incluso predictivos. Esto se consigue mediante el uso de técnicas de inteligencia artificial y analítica avanzada de datos para detectar patrones que permiten la auto-reparación o al menos la identificación temprana  de posibles problemas. Así, de acuerdo con el análisis, la operación del puesto de trabajo mediante técnicas de RPA o scripting, permite que las tareas más rutinarias se realicen con más eficiencia, así como el soporte mediante herramientas de control remoto del dispositivo, combinadas con elementos de realidad aumentada.

El elemento clave para implementar y administrar servicios de puesto de trabajo digital es permitir, a juicio de los expertos de Penteo, la gestión del cambio dentro de la cultura empresarial y, en este punto, metodologías como la gamificación son una buena manera para promover, socializar y mejorar la adopción de nuevas tecnologías y también suelen formar parte del catálogo de servicio de los proveedores.

En los próximos años veremos la evolución del puesto a través de los casos de uso de los agentes virtuales que se sofisticarán teniendo en cuenta aspectos como el sentimiento de usuario, a la vez que los escritorios y las aplicaciones se provisionarán prácticamente todos en la nube y aumentará el uso del reconocimiento de voz como mecanismo de interacción con los sistemas.

El informe destaca también que se producirá una personalización de los servicios en función de actividades pasadas y la selección de los métodos preferidos de soporte e interacción, así como que irá a más la utilización de las plataformas de colaboración y productividad, que se convertirán en centros de aplicaciones y servicios integrados.