Así avanza la digitalización del sector retail

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Según este informe, el sector retail en España está impulsando su digitalización como consecuencia directa de la transformación en los hábitos de consumo en los dos últimos años.

El panorama actual es el siguiente: un 39% de los españoles vigila más sus gastos debido a la incertidumbre económica y lo que se convirtió en un modelo completamente online para las empresas durante varios meses, ahora transiciona hacia una opción más presencial, puesto que el 71% de los consumidores españoles prefieren acudir actualmente a tiendas físicas donde poder relacionarse y tener un trato más cercano. Igualmente, un 40% asegura que ha seguido comprando en las mismas tiendas de siempre.

El 44% de ellos tiene ya una estrategia formal y está digitalizando activamente sus procesos, u 24% se encuentra en la fase de planificación, un 19% se considera una empresa tecnológica, un 16% está ya unificando sus canales físico y digital, aunque en este punto hay diversidad de opiniones porque un porcentaje similar, el 15%, no quiere mezclar sus equipos. Hay también un 12% que no tiene un plan formal de digitalización pero lo está considerando y un 11% que directamente dice no tener una estrategia en este ámbito.

De la tarjeta de crédito al e-wallet
En cuanto a los métodos de pago, la población española más joven ha sustituido el efectivo por la tarjeta. Un 72% de las personas entre 18 y 39 años prefieren hacer uso de ellas, mientras que un total del 33% de los encuestados de dicha edad, ni siquiera utilizan ya tarjetas físicas para realizar sus compras, sino que confían en un dispositivo móvil o e-wallets como Apple Pay o Google Pay para llevarlas a cabo.

Ofrecer a los consumidores el método de pago de su elección resulta esencial para que el proceso de compra finalice sin fricciones. La respuesta de los retailers parece evidente, ocho de cada diez empresas consideran muy relevante para su negocio ofrecer actualmente opciones de pago coherentes en todos los canales de compra (81%) y asegurar la oferta de opciones de pago que sus clientes quieran utilizar (81%).

El comercio unificado, clave en la digitalización
Para llevar a cabo la transformación y adaptación a un nuevo entorno postpandémico, es necesario ofrecer una gran cantidad de experiencias multicanal, simplificar la conciliación y capturar valiosa información sobre los compradores. Por esa razón, la mayoría de las empresas encuestadas han dedicado su inversión al proceso de comercio unificado. La cifra se ha duplicado respecto a 2019, pasando de un 22% a un 44% de los encuestados.

Si se analizan los datos por sectores, se observa que las tiendas de muebles y electrónica (53%) y los establecimientos de hospitality, ocio y tiempo libre (51%) son los que cuentan con un mayor porcentaje de digitalización en marcha, frente a las cifras de sectores como la moda (24%) y los supermercados (28%).

Entre las principales preocupaciones de las empresas de nuestro país se encuentra la búsqueda de oportunidades de venta a través de nuevos canales sociales como YouTube, Instagram o Facebook (85%), además de optimizar el recorrido del cliente en múltiples canales (web, móvil, tienda, call center), relevante para un 83% de los retailers.

Control del fraude
Gestionar y controlar el fraude en los pagos online es otro de los retos del sector. En este punto, según el informe, un tercio de los retailers consideran que cuentan con sistemas de terceros para identificar el fraude, aunque todavía un 5% asegura no contar con nada y no estar preparados para gestionarlo.

Tecnología para mejorar la experiencia de compra
Los consumidores son también más exigentes. A un 27% de ellos les importa más tener que esperar largas colas y consideran que las tiendas deben adaptarse a sus demandas. Casi nueve de cada diez encuestados dejarán de comprar en tiendas donde no se han sentido satisfechos con el trato, en comparación con el 71% que así lo pensaba en 2020.

Como respuesta a todo ello, los comercios deberán explorar nuevos modelos de negocio, y en especial su estructura, para satisfacer las demandas de los usuarios. Sin embargo, el impulso tecnológico, protagonizado por el cambio de paradigma de una experiencia entre lo físico y lo digital, ha propiciado el éxito de aquellos negocios que han sido capaces de crear una experiencia fluida y dar prioridad a las exigencias de sus clientes.

El 22% de los consumidores españoles piensa que las empresas tienen que convertir la experiencia de compra en algo más interesante mediante, por ejemplo, experiencias de Realidad Virtual, cafés en tienda o eventos/actividades especiales. La mayoría de retailers parecen dispuestos a dar el paso y ofrecer diferentes opciones a sus clientes; ocho de cada diez consideran que sus negocios necesitan tablets o dispositivos móviles para atender mejor, además de implantar experiencias digitales en sus tiendas.

A pesar de la tendencia en alza de volver a los espacios físicos, el 48% de los consumidores realiza sus compras habitualmente a través de Internet, ya que más de la mitad de los españoles utiliza más aplicaciones ahora que antes, o utilizan páginas marketplaces como Amazon. Para ello, resulta de vital importancia la confianza, ya que la mitad de los encuestados solo comprarán online en tiendas con las que estén familiarizados. Pero también la sencillez, puesto que cuatro de cada diez consumidores no compraría en sitios web o aplicaciones difíciles de navegar.

Los retailers también tendrán que afrontar la preocupación de los consumidores por la sostenibilidad y el medioambiente. El 32% de los cencuestados afirma que la ética de un comercio es más importante para ellos ahora como resultado de la pandemia y un 24% declara que es más probable que compre en comercios que dispongan de proveedores o cadenas de suministro éticas. Los sectores más comprometidos en promover estos valores son la moda y los productos de lujo, en un 91%, seguidos de hospitality y electrónica, en un 86%.