Un 52% de las empresas España y Portugal se enfrentan al reto de pasar de una estrategia intercanal a una omnicanal

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Infobip-Alvaro Ansaldo

Algo más de la mitad de las empresas en España y Portugal ve valor se encuentran estancadas en una estrategia intercanal o cross-channel y ven valor en que los diferentes canales de comunicación con el cliente estén conectados. De momento, solo el 21% de las organizaciones en España tiene una estrategia omnicanal, según el estudio que acaba de presentar el especialista en tecnología en este ámbito Infobip.

El estudio de Infobip, titulado “El camino hacia la madurez de las comunicaciones omnicanal”, concluye que solo el 21% de las compañías españolas y portuguesas ha desplegado una estrategia omnicanal completa, con sincronización de los diferentes canales que le permite poner el cliente en el centro, personalizando y estableciendo una comunicación relevante con él.

Según este documento, realizado a partir de una encuesta a 216 empresas de ambos mercados con más de 250 empleados de los sectores Retail, Transporte y Logística, Telecomunicaciones, Administración Pública, y Finanzas y Seguros, que casi ocho de cada diez empresas se encuentran en fases anteriores a la consecución de una estrategia omnicanal, aunque con diferentes niveles de proximidad. En este sentido, hay un 1% de compañías que solo cuentan con una estrategia monocanal, un 26% todavía está incorporando nuevos canales de comunicación que funcionan de manera independiente, es decir, lo que se conoce por multicanal, y un 26% que permanece en la fase de establecer una estrategia intercanal y que ve el valor que supone que sus canales estén conectados, pero no dado el salto que les permitiría tener una estrategia omnicanal de extremo a extremo.

Por sectores, el 25% de las empresas de retail y de finanzas han llegado al máximo nivel de madurez en sus estrategias de comunicaciones con sus clientes, y son las más avanzadas. Les siguen las de telecomunicaciones, con un ratio del 18%; las de de transporte y logística, con un 17% y el sector público, con un 15%.

En lo que respecta a los canales más utilizados, destacan los tradicionales. La comunicación por voz es el canal predominante en Iberia y es un canal empleado por el 89% de las compañías, seguida del uso del correo electrónico (72%) y los SMS (53%). Durante 2023, alcanzarán un porcentaje de utilización del 90%, 76% y 58%, respectivamente.

Si hablamos de nuevos canales, su ratio de implantación es menor, pero su presencia irá creciendo. En este grupo se encuentran la mensajería digital (principalmente WhatsApp), que experimentará un fuerte crecimiento pasando del 5% en 2022 al 11% en 2023; la mensajería de las aplicaciones (In-App), que crecerá del 13% al 16% , y los chats en la web, campo en el que la progresión será de ocho puntos porcentuales, del 26% al 34%.

Para llegar a tener una estrategia omnicanal no solo se necesita habilitar nuevos canales de comunicación, sino que estos son un vehículo de transmisión de experiencias sobre las que los clientes tienen unas expectativas y, por eso, es clave conocerle para ser capaces de personalizar y ser relevantes. Como ha explicado el primer directivo de Infobip en Iberia, Álvaro Ansaldo, “para el cliente, un nuevo canal es mucho más que un mecanismo de comunicación crea una expectativa de mejora, ya sea una respuesta en tiempo real, disponibilidad 24/7 o una innovación en el servicio. Pero, si los nuevos canales no se gestionan adecuadamente, no cumplen su promesa”.

El estudio, que estima que el 40% de las organizaciones están invirtiendo en plataformas omnicanal en este año, también indaga en las prioridades de las empresas en este ámbito y que tienen como base resolver la integración de los canales para centrarse en el cliente. Por eso, no es de extrañar que la lista de principales inquietudes esté encabezada por integrar y orquestar los distintos canales, aumentar la personalización de las comunicaciones, crear una visión única de 360º del cliente, mejorar la captura de datos para obtener un mayor conocimiento, optimizar los informes de cada canal o reforzar su seguridad.