La falta de empleados formados limita aprovechar con éxito la IA en marketing y contact centers

Sprinklr ha desvelado los resultados de una nueva investigación de IDC sobre las prioridades de la IA en 2025 para los líderes de marketing empresarial y contact center. Mientras que los primeros buscan aumentar la eficiencia en concordancia con las difíciles predicciones para los presupuestos de este sector en 2025, los líderes del contact center están más centrados en digitalizar y modernizar la tecnología del servicio de atención al cliente, de igual forma que la evolución del contact center como parte integrada de la experiencia del cliente y de la marca.

"Reconocemos que la IA y la IA generativa no son sólo avances tecnológicos, son imperativos estratégicos que creemos que definirán el futuro de la experiencia del cliente", expresa el CTO de Sprinklr, Amitabh Misra. "Nuestra encuesta con IDC subraya la necesidad de que las empresas adopten la IA para crear experiencias inteligentes y eficiencias operativas que ayudarán a impulsar tanto la satisfacción del cliente como el crecimiento del negocio”.

El estudio ha encuestado a más de 500 responsables de atención al cliente y 500 responsables de marketing de empresas sobre sus objetivos y prioridades de cara al futuro y sobre cómo piensan abordar estas prioridades mediante la transformación de la atención al cliente basada en IA en 2025. Entre las principales conclusiones de los encuestados sobre contact center se incluyen:

- El 73% de los ejecutivos cree que el servicio y la atención al cliente autónoma 24/7 será el resultado empresarial más impactante de los análisis avanzados/predictivos impulsados por IA en 2025.

- El 67% de los ejecutivos considera que la interacción contextualizada con el cliente durante las interacciones de servicio será el resultado empresarial más impactante de la IA generativa en 2025.

- El 42 % de los encuestados afirma que la falta de empleados cualificados es el mayor obstáculo para aprovechar la IA para el servicio al cliente en sus organizaciones.

Las principales conclusiones de los encuestados de marketing incluyen:

- El 76% de los ejecutivos cree que la creación de contenidos e imágenes dinámicas y personalizadas ofrecerá el resultado empresarial más impactante de la analítica avanzada/predictiva en 2025.

- El 72% de los ejecutivos hace hincapié en la necesidad de un programa unificado e integrado de Voz del Cliente para captar información más rica sobre los clientes, mejorando la eficacia del marketing y la experiencia del cliente.

- El 44% de los encuestados afirma que la falta de empleados cualificados es la mayor barrera para aprovechar la IA para el marketing.

Sudhir Rajagopal, director de Investigación de IDC, explica que “para pasar de la fase de experimentación a la adopción de IA a gran escala, los líderes de contact center y marketing deben abordar los desafíos básicos relacionados con las habilidades específicas de los empleados, los costes de implementación y los riesgos para la confianza del cliente, reforzando la calidad de los datos y estableciendo una sólida gestión de la inteligencia artificial antes de que esta pueda ofrecer un valor significativo a los clientes”.