El 25% de los centros de atención al cliente en el sector financiero español ya emplea IA

La inteligencia artificial se consolida como una herramienta clave para modernizar los servicios de atención al cliente en el sector financiero. Según un estudio realizado por EY, uno de cada cuatro centros ya ha incorporado soluciones de IA, y un tercio de estas plataformas opera en la nube, lo que permite mayor agilidad y capacidad de adaptación.

La nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC), aún en tramitación, exigirá atender el 95% de las llamadas en menos de tres minutos y resolver reclamaciones en un máximo de 15 días hábiles. En este contexto, la IA se perfila como aliada estratégica para cumplir con los estándares regulatorios sin sacrificar la experiencia personalizada que demandan los clientes.

El estudio revela que el tiempo medio de operación (TMO) se sitúa en 280 segundos, y que el 83% de las consultas se resuelven en el primer contacto. Sin embargo, solo el 63% de los centros cuenta con agentes multiskill, y el 90% opera en centros externalizados, lo que exige reforzar la supervisión y la formación.

 

De la automatización al talento aumentado

EY propone una hoja de ruta para evolucionar hacia un modelo de atención más ágil y proactivo, donde la IA no sustituya al agente humano, sino que lo potencie. Esto implica capacitar a los equipos en empatía y en el uso de herramientas inteligentes que les asistan en tiempo real.

“La IA, aplicada de forma responsable, permite automatizar procesos, reducir tiempos y garantizar trazabilidad”, afirma Francisco Moure, socio responsable de Tecnología en Servicios Financieros de EY. “El reto es convertir el centro de atención en un espacio que no solo resuelva incidencias, sino que genere valor y fidelización”.