Cognizant presenta una plataforma de atención al cliente basada en IA agéntica para el sector retail

Cognizant ha presentado Agentic Retail CX, una nueva solución de contact center basada en inteligencia artificial diseñada específicamente para el sector minorista. Desarrollada sobre Gemini Enterprise for Customer Experience (CX) de Google Cloud, la plataforma busca ayudar a las marcas a gestionar de forma más eficiente las interacciones con los clientes, ofreciendo experiencias personalizadas a través de múltiples canales y mejorando al mismo tiempo la productividad de los equipos de atención.

La iniciativa responde a un contexto en el que las expectativas de los consumidores evolucionan con rapidez y donde la personalización se ha convertido en un factor diferencial para las empresas. Según datos citados por la empresa, una amplia mayoría de los consumidores valora que las marcas conozcan su historial y adapten las interacciones a sus preferencias y necesidades.

Agentic Retail CX integra capacidades de inteligencia artificial agéntica con los procesos tradicionales de atención al cliente. La solución combina las funcionalidades de Gemini Enterprise for CX con la experiencia sectorial de la compañía para complementar el trabajo de los agentes humanos mediante automatización avanzada, análisis contextual y recomendaciones personalizadas.

Entre sus capacidades destacan la gestión de autoservicio basada en IA, la atención omnicanal integrada, la generación de recomendaciones hiperpersonalizadas y la automatización de comunicaciones relacionadas con promociones, carritos abandonados o recopilación de opiniones de clientes. Según la compañía, la plataforma puede alcanzar tasas de resolución automatizada de entre el 70% y el 85% de las consultas.

“Los clientes no necesitan más canales, sino menos fricción en sus interacciones con las marcas. La inteligencia artificial permite ofrecer respuestas más rápidas y asistencia más eficaz, al tiempo que dota a los equipos humanos de mejores herramientas para resolver situaciones complejas”, señala Ben Wiener, director global de Cognizant Moment.

La solución es resultado de la colaboración estratégica con Google Cloud, centrada en trasladar las capacidades de la inteligencia artificial a escenarios operativos reales dentro del comercio minorista.

Para Google Cloud, la IA agéntica puede desempeñar un papel relevante en la modernización de la relación entre empresas y consumidores. “La combinación de Gemini Enterprise for CX con la experiencia de Cognizant en retail permite a los comercios ofrecer experiencias más eficientes y personalizadas, fortaleciendo la relación con los clientes a largo plazo”, explica Victor Morales, vicepresidente de Alianzas con Integradores de Sistemas Globales de Google Cloud.

Algunas compañías ya están utilizando esta tecnología en sus operaciones. Es el caso de Ocado Retail, especializada en venta de alimentación online y servicios de entrega a domicilio, que ha incorporado Gemini Enterprise for CX en su estrategia de atención al cliente.

Según Kieren Johnson, director de TI de Ocado Retail, la plataforma ha permitido integrar inteligencia conversacional y capacidades de análisis en tiempo real para mejorar la experiencia de los usuarios en los distintos puntos de contacto con la compañía.