Madrid Digital moderniza su Centro de Atención a Usuarios con IA, automatización y analítica avanzada

Madrid Digital está llevando a cabo un proyecto de transformación del Centro de Atención a Usuarios (CAU) que da soporte a los empleados de la Comunidad de Madrid. La iniciativa introduce nuevas capacidades de inteligencia artificial, automatización y análisis avanzado de datos con el objetivo de agilizar la gestión de incidencias, homogeneizar la atención y mejorar la experiencia de los usuarios.

El proyecto contempla la incorporación de distintas tecnologías para optimizar tanto la operativa interna como la relación con los usuarios, reduciendo los tiempos de respuesta, facilitando el acceso al conocimiento y mejorando la calidad de las resoluciones.

 

Gestión unificada y decisiones basadas en datos

Uno de los pilares de la iniciativa es la implantación de una plataforma CRM para los equipos responsables de aplicaciones y credenciales. La solución centraliza la gestión de incidencias, usuarios y canales de atención, al tiempo que incorpora herramientas de analítica, cuadros de mando y comunicación omnicanal.

Este modelo permite disponer de una trazabilidad completa de cada incidencia, mejorar la coordinación entre los distintos equipos y facilitar la toma de decisiones mediante indicadores operativos y análisis en tiempo real.

 

Un asistente de IA para apoyar a los agentes

El proyecto también incorpora un asistente basado en inteligencia artificial generativa que ayuda a los profesionales del Centro de Atención a Usuarios durante la resolución de incidencias.

Entrenado con documentación técnica y procedimientos internos, el sistema permite localizar información de forma más rápida, ofrecer respuestas más homogéneas y reducir errores en la atención prestada.

 

Análisis automático de las llamadas

Otra de las actuaciones consiste en el análisis automatizado de las conversaciones mantenidas a través del canal telefónico. La plataforma clasifica las llamadas, identifica patrones de incidencias o reclamaciones y genera informes periódicos sobre la calidad del servicio.

Esta información permitirá detectar áreas de mejora, reforzar la formación de los agentes y optimizar la experiencia de los usuarios en uno de los principales canales de atención.

 

Minería de procesos para optimizar la gestión de incidencias

La iniciativa incorpora igualmente un proyecto de minería de procesos para analizar el funcionamiento de la gestión de servicios TI (ITSM).

A través de un gemelo digital del proceso de resolución de incidencias será posible detectar cuellos de botella, escalados innecesarios o tiempos de respuesta excesivos, facilitando la identificación de oportunidades para mejorar la eficiencia operativa.

 

Un proyecto con impacto en toda la organización

Además de estas actuaciones, el plan incluye desarrollos de integración entre plataformas, cuadros de mando, herramientas de seguimiento, gestión del cambio, pruebas funcionales, soporte en la puesta en marcha y evaluación de resultados.

La iniciativa busca que los empleados públicos dispongan de un servicio de soporte más rápido, coherente y eficaz, con menos tiempos de espera, menor número de derivaciones y un seguimiento más preciso de las solicitudes. La mejora en la resolución de incidencias también contribuye a que los profesionales puedan desarrollar su actividad con mayor continuidad, repercutiendo finalmente en una atención más eficiente a la ciudadanía.

El proyecto está siendo desarrollado por Ayesa Digital en colaboración con Madrid Digital.