La alta dirección de Mapfre lidera su respuesta en redes ante el ataque de ransomware

Los sistemas de Mapfre están funcionando ya al 90% tras días de trabajo para resolver los estragos del ciberataque que sufre desde el fin de semana, cuando informó en su web de que estaba actuando sobre sus sistemas informáticos para “repeler un ataque de ransomware que se ha lanzado contra algunos sistemas de la compañía”.

Sin duda, han tenido que ser días duros para la compañía que, aunque no tiene constancia de que se haya producido una brecha de datos, sus servicios se han visto alterados por retrasos e incluso el valor de sus acciones en bolsa ha bajado. Desde su primera comunicación el 15 de agosto, la aseguradora no ha escatimado información, incluidos los perfiles sociales de su alta dirección, ya que Antonio Huertas, presidente del grupo Mapfre, y el CEO de la compañía en Iberia, José Manuel Inchausti, han difundido sus redes sociales las acciones llevadas a cabo para resolver el ciberincidente.

El primer ejecutivo de la aseguradora reconocía el lunes Twitter que la filial española estaba viviendo “momentos complicados, pero todo avanza bien”, agradecía el trabajo de sus empleados y colaboradores, y se disculpaba con los clientes. “Además de disculparnos con nuestros clientes, quiero dar las gracias a nuestros #héroes, todos los empleados y colaboradores que están dándolo todo para que volvamos a la normalidad asap. ¡Muchas gracias!”.

Este comentario en Twitter ha suscitado un importante apoyo de la propia plantilla, con hashtags como #EnMAPFREMásUnidosQueNunca, así como mensajes de apoyo y felicitación por la transparencia con la que está actuando la compañía.  El tuit del directivo, que cuenta en esta red de más de 24.000 seguidores y reconoce en su perfil que “las nuevas tecnologías son mi pasión”, ha conseguido 65 retuits y comentarios y 692 Me gusta, y ha respondido a todos los comentarios, los buenos y los malos, mostrando mano izquierda ante tuits que, desde su perspectiva, no se ajustaban a la realidad.

Así, ante el siguiente tuit: “Está muy bien que sean claros pero llevamos 24hrs sin cobertura del seguro y antes cualquier problema no nos saben decir nada. Ayer llamando y hoy también y estamos totalmente desprotegidos”, él respondía: “Usted no se encuentra desprotegido, los servicios están plenamente activos. Si tardamos un poco más en el servicio le rogamos paciencia y le atenderemos cómo se merece. Gracias por su comprensión”.

Huertas compartió, además, este miércoles su visión sobre los ciberataques y cómo abordarlos, abogando por la “coordinación y la transparencia”, que ya acumula en LinkedIn más de 459 reacciones, prácticamente en su totalidad positivas, y una respuesta similar ha conseguido en su perfil en Twitter, con 173 Likes y 65 retuits.

También el día 16 de agosto, José Manuel Inchausti Pérez, vicepresidente de Mapfre y CEO de Iberia, daba información en redes sobre el incidente en varias ocasiones y explicaba que la aseguradora lo había comunicado a los supervisores y organismos reguladores, además de poner en conocimiento.

Por ejemplo, este miércoles compartía un nuevo comentario en Twitter, que remitía a un segundo post de la evolución del ciberataque. “En el día de hoy, hemos recuperado al 90% el servicio a nuestros clientes, pero estamos ante ciberdelincuentes profesionales por lo que tenemos que ir con mucha prudencia para ir revisando los sistemas y aplicando los protocolos previstos, en paralelo a la investigación y al análisis forense de lo ocurrido, por lo que es posible que volvamos a registrar retrasos puntuales en nuestros servicios”, informaba.

No se ha olvidado, al igual que el Antonio Huertas, de agradecer el trabajo de sus profesionales, proveedores y colaboradores externos, ni de pedir de nuevo excusas a sus clientes, una constante desde el fin de semana, cuando se inició el ataque. “Pedimos de nuevo disculpas a nuestros clientes, a quienes compensaremos por el servicio prestado en estas circunstancias, así como su comprensión tal y como la han mostrado a lo largo de estos días. Además de la atención telefónica a través de los contact centers, tenemos operativa las apps de MAPFRE, la oficina Internet, donde es posible realizar múltiples gestiones sobre nuestros productos y servicios. Además, tenemos abiertas al público la mayor parte de nuestras oficinas”, subrayó.

Mensaje al resto de las organizaciones
En sus dos posts, este directivo ha hecho hincapié en que “ni somos los primeros ni por desgracia seremos los últimos en recibir este tipo de ataques” y ha sostenido que están actuando con “transparencia” para cumplir sus compromisos con sus grupos de interés y “contribuir a que otras empresas e instituciones revisen sus protocolos y, entre todos ayudemos a los Estados y a los órganos especializados en ciberdelincuencia a combatir este tipo de delitos”.