Los expertos en marketing quieren establecer vínculos emocionales con el cliente
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Los programas de fidelización dejarán su enfoque transaccional para tratar de conseguir vínculos emocionales con el cliente que, al final, acabará siendo más positivo para las compañías, según un estudio de Forrester.
La firma de investigación ha llevado a cabo un estudio entre directivos de marketing de empresas de consumo, del que se concluye que una gran parte quiere ampliar el alcance de sus estrategias de fidelización, yendo más allá de que los clientes consigan puntos que puedan canjear, descuentos e incentivos. Éste es un enfoque transaccional que ha dado resultados pero ahora se trata de evolucionarlos para poder mantener y mejorar los resultados.
De este informe también se desprende que los principales objetivos de las empresas cuando ponen en marcha estos programas son conseguir nuevos clientes, conectar con ellos y retenerlos.
El 84% de los participantes en el estudio considera que sus iniciativas están siendo efectivas a la hora de aumentar la rentabilidad de los clientes y una mayoría declara que les están permitiendo establecer una mejor conexión con ellos.
Un 80% tienen planes para invertir más en mejorar la experiencia del cliente, y un 65% piensan en gastar más en experimentar con estrategias de engagement innovadoras, lo que indica precisamente que quieren ir más allá de las proposiciones de valor materiales.
Por otro lado, su principal reto en este campo es ser capaces de medir el retorno de la inversión de las iniciativas de fidelización, señala también Forrester.
Finalmente, el 74% de los directivos participantes afirmaron que recopilan los datos de los clientes, pero sólo el 45% los emplea para personalizar sus ofertas, sus comunicaciones y cualquier otra interacción que puedan tener con ellos.
