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El uso ético de la inteligencia artificial, cuestión de éxito o fracaso en la relación con el consumidor

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Las empresas deben ser proactivas a la hora de incorporar la ética en la inteligencia artificial para ganar la confianza y la fidelidad de los consumidores, según un estudio de Capgemini. Sus datos apuntan que las organizaciones que demuestren proactivamente que sus sistemas de inteligencia artificial son éticos, justos y transparentes, se verán recompensadas por los ecosistemas con los que se relacionan.

El uso de la inteligencia artificial puede ser una ventaja competitiva para las empresas, o volverse en su contra. Así lo sugiere un nuevo estudio de Capgemini que centra su atención en que el uso ético de la inteligencia artificial (IA) resulta fundamental para ganar la confianza de los consumidores.

De las respuestas a su encuesta se desprende que los consumidores, empleados y la ciudadanía en general se vigilan de cerca el avance de las empresas para aprovechar el potencial de la IA y se muestran dispuestos a premiar o castigar sus comportamientos. “Los encuestados señalan que serían más fieles, comprarían más y serían defensores de la marca si perciben que sus interacciones mediante funciones de IA con las empresas son éticas”, dice la investigación.

En este sentido, las organizaciones que utilicen la tecnología de forma ética se verán recompensadas por una respuesta más favorable de los consumidores: el 62% de los consumidores confiaría más en una empresa que hace un uso ético de la IA para interactuar con ellos; el 61% compartiría las experiencias positivas con la compañía entre familiares y amigos; el 59% sería más fiel a la empresa; y el 55% compraría más productos, y daría mejores calificaciones y opiniones positivas en las redes sociales.

Por el contrario, si las interacciones de los consumidores con la inteligencia suscitan inquietudes éticas, se pone en riesgo tanto la reputación como los resultados de negocio de la empresa: el 41% de los individuos señala que presentaría una reclamación, el 36% exigiría una explicación y el 34% dejaría de relacionarse con la compañía.

Por su parte, las organizaciones también han experimentado problemas éticos relacionados con sistemas de inteligencia artificial. De hecho, según el informe, directivos de nueve de cada diez empresas tienen constancia de casos de uso ético cuestionable de la IA en los dos o tres últimos años. Por ejemplo, citan casos como recopilación de datos personales de pacientes sin consentimiento en el sector sanitario, o la dependencia excesiva de decisiones tomadas de forma automatizada y sin comunicarlo al cliente, en banca y seguros.

Entre los motivos que originan estas situaciones, los directivos apuntan la presión por implantar con urgencia la tecnología, la falta de consideración de la ética durante el desarrollo y diseño de los sistemas o la falta de recursos destinados a sistemas éticos de IA específicos (equipo, presupuesto, tecnología…).