Reducir la factura, principal motivo para cambiarse de operador móvil

 

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Según los datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, en España se llevaron a cabo unas 20.000 portabilidades diarias, y gran parte de ellas tenían como motivo reducir su factura telefónica (60%). Al abaratamiento de la factura le siguieron la insatisfacción con la calidad del servicio del proveedor antiguo (24%), beneficiarse de una oferta empaquetada al fusionar los servicios fijos y móviles (17%) y la insatisfacción con la atención al cliente de su antigua compañía (17%).

De acuerdo con su Panel de Hogares del cuarto trimestre de 2019, un 13% de los usuarios cambió de operador el año pasado, un 11% consideró el cambio pero no lo llevó a cabo, y el 6% inició los trámites, aunque cambió de opinión en el último momento. Una abultada mayoría (68%) no consideró pasarse a otro operador de telecomunicaciones.

La mayoría de los usuarios que cambiaron su operador móvil en 2019 lo hicieron conservando su número de teléfono (93%) y no optaron por uno nuevo (6%), un dato que evidencia lo importante que es para un usuario conservar su número de teléfono móvil cuando realiza un cambio de compañía. 

Por otro lado, una sexta parte de los usuarios que iniciaron una portabilidad móvil en el último año pero que finalmente no cambiaron de proveedor encontraron problemas para llevar a cabo esa cancelación. 

Sin embargo, la mayoría de que cambiaron de operador móvil y mantuvieron su número de teléfono no tuvieron que realizar ningún pago motivado por la gestión o satisfacer el pago de una fianza temporal con su nueva compañía (89%). Aunque hay casi un 7% de los que sí se cambiaron que pagaron la penalización de permanencia a su antigua compañía por irse antes de finalizar sus compromisos.

Cláusulas de permanencia
Más de la mitad de los españoles (55%) aseguraron no tener ninguna cláusula de permanencia en sus contratos de teléfonía móvil. En cambio, casi un 30% sí que la tenía, y un 18% desconocía si había adquirido un compromiso de permanencia con su compañía telefónica.

La principal razón por la que estos usuarios aceptaron una cláusula de permanencia con su operador fue el acceso a una tarifa con descuento o una oferta por parte del operador (51%). A ella le siguió la compra de un terminal con descuento por parte de la compañía (35%). 

Entre estas dos razones, vemos cómo en los últimos cuatro años se han invertido cada una de ellas. En 2016 una gran mayoría de permanencias iban ligadas a la adquisición de terminales en condiciones preferentes, y en 2019 a tarifas más ventajosas o con descuentos.

Situación actual
Los datos de esta encuesta reflejan la situación del mercado antes del estado de alarma provocado por la pandemia. Ante la declaración del estado de alarma, el pasado 6 de abril la CNMC adoptó unas medidas provisionales para la gestión de las portabilidades y fijó un cupo de un 25% diario. Además, ante la fase de desescalada que se está desarrollando en todo el país, la CNMC ha establecido el procedimiento de retorno a la actividad habitual una vez que finalice el estado de alarma.