Las devoluciones, reto para la logística de las tiendas online: ¿qué esperan los clientes?

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Aumentan las compras online y, con ellas, también las devoluciones, que tienen un papel cada vez más importante en la captación y fidelización de los clientes. Un estudio de Nielsen para Sendcloud indaga en qué experiencia esperan los consumidores y en cómo gestionan los e-commerce este proceso que resulta costoso y complejo.

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El informe de la plataforma de gestión de envíos para comercio electrónico señala que un 65% de los compradores online españoles creen que las tiendas online deben pagar los gastos de envío de las devoluciones y gestionarlas, una cifra que está por encima de la media europea. Por ese motivo, siete de cada diez compradores online consultan la política de devoluciones de una tienda online antes de realizar su pedido.

​Además de devoluciones gratuitas, los aspectos que más valoran son los siguientes:

- Un plazo de devolución amplio: aunque la legislación española fija en 14 días el periodo mínimo para devolver una compra online, el 51% de los españoles no compraría en una tienda online si el periodo de devolución es inferior a 30 días.

- Un sistema de recogida cómodo: el 52% de los españoles prefieren la recogida a domicilio o en la oficina de las devoluciones de comercio electrónico y solo uno de cada tres está dispuesto a llevar el paquete a un punto de recogida o una tienda física.

- Devolución del dinero: aunque las tiendas online suelen ofrecer varias alternativas, el 54% de los compradores online españoles prefieren recibir el reembolso de su pedido devuelto, en lugar de cambiarlo por otro producto o un cupón para futuras compras.

- Un reembolso rápido: los consumidores online españoles están dispuestos a esperar un máximo de 5 días para recibir el reembolso de las devoluciones realizadas en las tiendas, frente a los 14 días que permite la ley para proceder al abono de las compras.

El estado de la situación en las tiendas
Las devoluciones suponen un quebradero de cabeza para los e-commerce porque cuestan tiempo, dinero y añaden complicaciones logísticas y operativas.

La manera de gestionarlas varía en función de la empresa. El 28% de las tiendas online usan una solución de autoservicio para las devoluciones, que permite solicitar la recogida e imprimir las etiquetas desde su página web; el 15% optan por generar y enviar las etiquetas de devolución a los compradores; y menos del 1% incluyen una etiqueta de devolución en el pedido para agilizar este proceso.

Sorprendentemente, cuatro de cada diez tiendas online afirman que apenas reciben devoluciones, que no ofrecen una solución de devolución flexible y dejan la gestión de las devoluciones ocasionales enteramente en manos del cliente, lo que sugiere que deben esforzarse por ser proactivos y ofrecer una política de devoluciones ágil, fácil y transparente.