UNICEF opta por la omnicanalidad para mejorar las comunicaciones con sus donantes

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Las donaciones son fundamentales para que UNICEF pueda desempeñar su labor en todo el mundo. En los últimos años, la organización ha tenido que hacer frente a una reducción tanto en la retención como en la captación de donantes, lo que le ha llevado a buscar nuevas fórmulas para agilizar y optimizar sus comunicaciones para conseguir una mayor interacción, reducir el abandono y ayudar a convertir cada conversación en una donación. Esto suponía adoptar un enfoque omnicanal que permitiera al equipo de UNICEFcomunicarse con los donantes en los canales que ellos eligieran y con contenido personalizado, optimizar el ‘journey’ del donante, automatizar las comunicaciones a través de flujos de trabajo simples y proporcionar asistencia en todo momento.

Para alcanzar estos objetivos, ha confiado en el asesoramiento y la tecnología de Infobip, que le ha proporcionado una plataforma integrada con sus soluciones, entre ellas Moments, un centro de interacción omnicanal con el cliente para ayudar con la segmentación, el análisis y la mensajería activada por eventos; Answers, una plataforma de creación de chatbots para garantizar un soporte siempre activo; y Conversations, una solución de servicio de atención al cliente en la nube con agentes en vivo. La solución permite la interconexión de diversos canales de comunicación interconectados,que posibilitan la comunicación omnicanal como correo electrónico, SMS, WhatsApp Business API y voz desde una única plataforma y también la validación de correo electrónico, que permite garantizar que su base de datos haya sido revisada, filtrada y actualizada.

Punto de partida
Para afrontar este ambicioso proyecto, había que tener en cuenta la realidad de la que partía en materia de comunicación con sus donantes. Por un lado, la institución contaba con gran cantidad de datos y canales en silos, puesto que utilizaba SMS, correo electrónico, telemarketing y WhatsApp como sus principales canales de comunicación con los donantes, pero que gestionaba a través de plataformas diferentes, lo que dificultaba la consecución de una experiencia unificada para el donante. En segundo lugar, UNICEF carecía de métricas de rendimiento, ya que cada canal se ejecutaba a través de una plataforma diferente, y resultaba difícil averiguar cuál funcionaba mejor. Por otro lado, sus equipos se encontraban con dificultades a la hora de transferir datos al CRM, puesto que adolecían de las herramientas necesarias para consolidar el conocimiento de múltiples fuentes de los donantes. Y, por último, la organización no realizaba validación de los correos electrónicos que enviaba, y aunque tenía altas tasas de entrega, en realidad numerosos donantes no estaban recibiendo contenido de retención.

Además, la organización acumula una gran cantidad de datos de sus clientes, entre los que se encuentran sus preferencias y sus canales de comunicación preferidos. Para unificar todos estos datos, la plataforma Infobip People los ha reunido en una interfaz única con la finalidad de crear segmentos y ‘viajes de los donantes’ relevantes, además de optimizar campañas. Con esta nueva capacidad, la organización ha podido segmentarlos en función de sus datos, comportamiento, preferencias, análisis y etapas del journey.

Además, para personalizar los mensajes y garantizar que se enviaran en el momento adecuado, se han configurado flujos de comunicación para cada etapa de la interacción, generados en función del comportamiento de los donantes.

Aumento de la retención y mejor experiencia
Esta iniciativa ha permitido a UNICEF interactuar con sus donantes de una manera inteligente y basada en sus datos, lo que ha hecho posible la consecución de unos resultados realmente positivos: desde gestionar múltiples canales de comunicación a través de la misma interfaz, hasta emplear los datos e información para segmentar y personalizar campañas para cada perfil de donante. Pero, además, la entidad ha podido mejorar la experiencia del los donantes y aumentar la generación de leads; emprender una comunicación omnicanal impulsada por la automatización; aumentar un 7,8% la tasa de retención de donantes, y reducir un 33,3% el porcentaje de abandono.