Crece el uso de soluciones de inteligencia artificial conversacionales: estas son las razones
- En cifras
La evolución de la última generación de chatbots y asistentes de voz, junto con la necesidad de mejorar la experiencia del cliente, está favoreciendo un repunte de la demanda de este tipo de soluciones. Según MarketsandMarkets, el mercado crecerá a una tasa anual compuesta del 21,8% durante los próximos cinco años.
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Durante la pandemia, numerosas empresas experimentaron un aumento significativo de la presión de sus clientes, al mismo tiempo que el número de empleados disponibles era menor. Muchos call centers no pudieron hacer frente a la demanda o cerraron debido a restricciones de los confinamientos, lo que provocó largas demoras en las consultas de servicio al cliente y, lógicamente, afectó significativamente a la experiencia del cliente.
A medida que las empresas desarrollan un enfoque más estratégico para su negocio que busca resiliencia a las operaciones a través de la flexibilidad y la escalabilidad, y al mismo tiempo trabajan para mejorar la eficiencia operativa, el uso de la inteligencia artificial (IA) conversacional está aumentando. Esto viene también propiciado por el hecho de que la última generación de chatbots y asistentes de voz son más fácil de construir e implementar y responden mejor a las consultas de los usuarios.
En cifras, según un informe de MarketsandMarkets, este mercado crecerá a una tasa anual compuesta del 21,8%, lo que significa que pasará de mover 6.800 millones de dólares en 2021 a 18.400 millones en 2026.
El mayor segmento en este periodo de cinco años será el de soluciones, aunque los servicios evolucionarán a mayor ritmo por la necesidad de determinar el tiempo y coste a la hora de instalar una solución que requiere servicios totalmente gestionados.
En general, su uso va a aumenar en todos los sectores. El que lidera la adopción es el de banca, seguros y servicios financieros, pero dónde crecerá más rápida la demanda será en el sanitario.
Las empresas estadounidenses son las que más utilizan los asistentes de voz, seguidas de las europeas, que están avanzando, al igual que las radicadas en Asia-Pacífico. Latinoamérica y la zona de Oriente Medio y África (MEA) van aumentando lentamente ritmo.
Lideran este mercado, según la consultora, Google, Microsoft, IBM, AWS, Baidu, Oracle, SAP, FIS, Artificial Solutions, Kore.ai, Conversica, Inbenta, Creative Virtual, SoundHound, Avaamo, Haptik, Solvvy, MindMeld, Kasisto, Gupshup, Senseforth.ai, Cognigy, Rasa, Pypestream, Rulai, AmplifyReach, Saarthi.ai, Exceed.ai, Mindsay y Clinc.
