“Estamos muy por delante en la competición en comercio agéntico”, Nitin Mangtani, Salesforce

¿Cómo se posiciona Salesforce en el ámbito del retail y del ecommerce en comparación con otras empresas?

El comercio digital ha pasado por muchas transformaciones: desde el comercio móvil al comercio social, y ahora estamos en la era de los agentes. Y Salesforce está liderando esta etapa con Agentforce Commerce.

Estos agentes para el comercio, que es el equipo que lidero, se enfocan principalmente en crear una experiencia tan buena como si estuvieras en una tienda física. Si el dependiente te conoce muy bien, te recomendará el producto que considera que encaja con tus gustos, no te dirá simplemente, aquí están los 500 productos, ve y encuentra el que quieras. Nuestra visión es, ¿cómo tomas esa experiencia en una tienda que es muy personalizada, one to one, y lo haces digitalmente? Con los agentes, cuando vas al sitio web y compras el mismo producto, puedes escribir y decir lo que estás buscando y el agente te ofrecerá aquellos productos que sean más personalizados para ti en base a tu historial de compras.

Creemos que estamos muy por delante en la competición en comercio agéntico. Porque invertimos en Commerce Cloud tres o cuatro años atrás, y luego construimos Agentforce Commerce, que permite crear estos agentes que son muy avanzados.

 

Recientemente mencionó en un post de LinkedIn que Agentforce Commerce es la primera plataforma que unifica todo el proceso de comercio agéntico. ¿Qué significa en términos prácticos para los vendedores y sus clientes?

Si piensas en el comercio, entre el 70% y el 75% del comercio ocurre en las tiendas físicas, y el 25% ocurre on-line. Salesforce adquirió hace 15 meses PredictSpring, la compañía que yo fundé, cuya tecnología conecta el recorrido del cliente online y en tienda física. Eso es lo que llamamos el comercio unificado, que puedas comprar algo online y regresar a una tienda, o si vas a una tienda y no tienen un producto, puedan pedirlo para ti online. Podemos hacer que ese itinerario de compra sea mucho más fluido, y traer a Agentforce a las tiendas físicas y online.

 

El comercio agéntico es un concepto que ha destacado. ¿Cómo podría explicar su impacto en el futuro del comercio a un líder de negocios que todavía es escéptico sobre el comercio dirigido por la IA?

Si fuera el CEO de una gran empresa, mi visión sería la de ofrecer la mejor experiencia al cliente. Y si pudiera, daría a cada cliente una experiencia personalizada.

Pero para que cada cliente tuviera una experiencia personalizada, tendría que llamarle y darle una recomendación. Eso no es práctico, cuando tienes 10 millones de clientes, porque no puedes tener a tantas personas que puedan ofrecer la experiencia personalizada. Agentforce ofrece esa experiencia personalizada de manera digital, 24 x 7, en su sitio web. Eso no significa que los humanos no sean importantes. De hecho, los humanos son más importantes ahora, porque pueden trabajar juntos con los agentes.

Los agentes pueden hacer mucho trabajo básico, y las interacciones más avanzadas las hacen los humanos. Si fuera el CEO de una gran empresa, ese es el valor que vería, el poder ofrecer una experiencia personalizada y democratizarla. No sólo recibirían esta experiencia los 1.000 clientes que gastan mucho dinero, sino que cada cliente recibe esta experiencia. Ese es nuestro foco cuando hablamos con los CEO de la industria retail.

 

¿Qué desafíos afrontan las empresas cuando escalan el comercio digital, y cómo Agentforce Commerce puede ayudarles?

La buena noticia es que el comercio digital es relativamente maduro ahora, porque ha pasado 30 años desde las primeras transacciones. Tenemos un producto de comercio cloud muy maduro que potencia el comercio en algunas de las mayores marcas, como L'Oreal, Pandora, Dockers, Under Armour, etc. y Agentforce es la gran novedad.

Estamos a las puertas del Black Friday y este será el primer año en el que veremos un enorme porcentaje de comercio que se convertirá gracias a la IA. La recomendación que le doy a muchos CEO es empezar con uno o dos proyectos que sean más relevantes, y luego deslizar a todos los usuarios. Esa es la manera correcta de crear un proyecto y lanzarlo con Agentforce.

 

¿Cuáles son las mayores oportunidades para los retailers en la adopción de la IA agéntica en los próximos años?

Creo que la IA agéntica tendrá tres usos y aplicaciones diferentes. El primero es el comprador. Como cliente, todos vamos a usar la IA agéntica en el teléfono móvil, el PC, etc. El segundo es el empleado, que será más productivo.

Y el tercer uso va a ser la automación de backend. Ahora mismo, cuando la tienda pide un inventario nuevo, porque está saliendo de la venta, hay mucho trabajo manual, y todo eso debería ser automatizado. El agente va a saber cuál es el inventario, cuántas veces se vende este producto basado en los últimos pedidos, y va a hacer un pedido para tener el inventario nuevo a tiempo.

Esas son las tres áreas diferentes en las que vamos a ver actuar la IA agéntica en los próximos tres años.

 

¿Cómo continuará evolucionando Salesforce para mantenerse por delante del mercado en un entorno tan cambiante?

La belleza de la innovación es que tiene que ser continuada, es un ciclo continuo. Nosotros lanzamos Agentforce Commerce en Dreamforce este año. Este es el primer año real que tenemos este producto y los clientes como Pandora lo están usando y se están beneficiando de él. Obviamente, todavía es pronto, la gente se acostumbrará a ello y podrá hablar con el agente de compras como si estuviera hablando con un ser humano. Ahí es donde continuaremos evolucionando nuestro producto para dar la mejor experiencia a nuestros clientes.

También anunciamos una asociación con ChatGPT. Creemos que el comercio sucederá en todos los canales que el retailer posee: en el sitio web, la aplicación móvil, la tienda, el centro de llamadas, y que también sucederá en ChatGPT, de ahí la asociación con OpenAI.