Las experiencias personalizadas, un reto para las empresas turísticas españolas

El informe de Madurez Digital, llevado a cabo por Minsait, dedica un apartado en exclusiva a las empresas turísticas de España. En él concluye que la mayoría de las empresas turísticas no tiene una transformación digital formalizada, sino que el cambio se gestiona por iniciativas aisladas sin grandes marcos de trabajo aunque “buscan inspiración en los modelos de innovación de los nativos digitales y dan prioridad de forma unánime a la incorporación de talento digital y a impulsar la reconversión de perfiles”, señala.

Las empresas son conscientes de sus retos. El identificado como principal es la transformación de un negocio de alojamiento a un negocio de experiencias personalizadas, además de tener que competir en un mercado en continua expansión con rentabilidades adecuadas para sus accionistas.

Las empresas del sector coinciden en dar a la tecnología el papel de habilitador de sus necesidades de negocio y, así, ha pasado de ser una palanca más a convertirse en una pieza clave de la estrategia del negocio, por lo que los responsables de Tecnologías de la Información están asumiendo el rol de líderes e impulsores de la transformación.

Según Minsait, el principal desafío tiene que ver con la optimización del ‘journey’ completo del cliente, desde la pre-estancia y la reserva (gestionada online en el 100% de las empresas), la estancia (con margen de acción para la medición y mejora continua) y la post-estancia (evaluada mediante encuestas de satisfacción. Se trata, en definitiva, de impactar al cliente más allá de la estancia mediante una oferta de experiencias cada vez más personalizadas y sofisticadas.

En este campo están realizando esfuerzos para tener una visión única de cliente, pero “queda recorrido de cara a tener claro un historial multicanal del mismo. Aquí, el gran reto es la personalización y la contextualización de ofertas en función del perfil y del comportamiento del cliente, gracias a las tecnologías que permiten extraer información partiendo del dato”, dice el informe.

En este sentido, dice el documento que el dato es percibido como el activo más importante y han comenzado a explorar las posibilidades de optimización y mejora mediante Internet de las Cosas introduciendo dispositivos de sensorización, aunque siempre bajo el condicionante presupuestario.

Por otra parte, dos tercios de las empresas están valorando el impacto en la experiencia del cliente de la aplicación de inteligencia artificial y tecnologías de lenguaje natural, como el caso de uso de chatbots en la atención al cliente. “La digitalización de los canales de atención al cliente está en fases iniciales para el 88% de las empresas, a la espera de conocer el impacto real en la experiencia de cliente antes de accionar el despegue de tecnologías como la inteligencia artificial”, sostiene.

El informe refleja también que las empresas turísticas quieren automatizar las operaciones y se está empezando a valorar el uso de la robótica. Según el informe, aunque existe una alta visibilidad de los procesos end-to-end, queda camino para recorrer en la trazabilidad de la información de operaciones y en la optimización del time-to-market. “La transformación digital se está abordando de forma poco agresiva en el back-end para ganar simplicidad y eficiencia; y de forma más ambiciosa en el front para hacerlo más sofisticado y avanzar hacia la personalización del servicio”, resume Minsait.

Por otra parte, el sector es consciente de las amenazas que surgen en el entorno digital y de la importancia de definir un plan de ciberseguridad y riesgos. De hecho, una de cada cuatro empresas turísticas ha incorporado ya la figura del CISO (Chief Information Security Officer), descargando al CIO (Chief Information Officer) de la doble responsabilidad de la seguridad física y lógica.