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Nueve de cada diez consumidores son fieles a la marca en España

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El 91% de los consumidores españoles son fieles a una marca, un nivel de fidelidad que está un poco por encima de la media global, que se sitúa en el 88%. También le guardan lealtad a los retailers. Lo hace el 85% frente al 81% en el resto del mundo.

“La realidad sobre la fidelidad del consumidor 2019” es uno de los últimos estudios hechos públicos por KPMG, y en él se constata que los consumidores españoles son fieles tanto a la marca como a las tiendas en las que compran. A la hora de realizar sus compras, el 91% son fieles al menos a una marca, un porcentaje superior a la media global (88%). Esa misma tendencia se mantiene si hablamos de la fidelidad con los retailers: un 85% en España frente al 81% en el resto del mundo.

A la hora de ganar su fidelidad, valoramos sobre el resto de variables la calidad del producto (77%) y la relación calidad precio (68%), aunque también sopesamos cuestiones más emocionales se encuentran también entre los más valorados: atención al consumidor (60%), experiencia de compra (57%) y transparencia/honestidad de la compañía (47%). Y somos especialmente fieles a las marcas de moda (64%), bebidas alcohólicas (60%) y alimentación y bebidas (59%).

Estos elevados índices son positivos porque la  fidelidad a una marca no solo ayuda a las compañías a que sus clientes vuelvan a consumir sus productos, sino que les permite ganar nuevos compradores ya que nueve de cada diez recomendarían a sus amigos y familiares aquellas marcas o retailers a los que ellos son fieles. Además, también les permiten aumentar sus ventas en otras referencias ya que el 79% de los entrevistados españoles confiaría y compraría más productos de esa firma a la que ya son fieles.

Sin embargo, los consumidores españoles no son especialmente proclives al uso de los programas de fidelización, ya que solo un 35% de ellos realizan compras con recompensas/beneficios más de una vez a la semana, lejos de países como Reino Unido (45%), Sudáfrica (47%), Japón (53%), Canadá (56%) o Australia (61%). Esta diferencia se sustenta, en parte, en el desconocimiento que tienen sobre la existencia de dichos programas. En este sentido, un 39% afirma que no se unen a programas de fidelización porque no los conocen, quieren tener libertad para no sentirse condicionados en su decisión de compra o no están interesados en los premios o beneficios que se les ofrecen.

El estudio, que se ha realizado a partir de encuestas a más de 18.000 consumidores en una veintena de países (420 en nuestro país), reconoce que gran parte de los consumidores sigue haciendo la compra en tiendas físicas. España está por debajo en el uso de la vía online como canal prioritario de compra frente a la media global, aunque el nivel de omnicanalidad (alternancia entre compra online y offline) es mayor en varias categorías.