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Bankinter, BBVA y CaixaBank destacan en experiencia del cliente

  • Estrategias digitales

BBVA banca móvil

La experiencia del cliente es una de las fortalezas de los neobancos que retan a la banca tradicional, pero no es algo exclusivo de ellos. Bankinter, BBVA y CaixaBank destacan en esta cuestión clave, según el informe sobre el rendimiento digital de los bancos españoles de 2019, de D-Rating.

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Esta agencia de calificación digital acaba de hacer públicos los datos de su revisión del nivel de competitividad de la banca minorista española en este ámbito. Del informe, para el que se han analizado más de 700 indicadores de 24 marcas (incluidos banca tradicional con sucursales, bancos cooperativos, bancos online de primera generación, neobancos y proveedores de servicios de pago) se desprende que las entidades continuaron su apuesta por la transformación digital en 2019.

En términos de adquisición de clientes, 2019 ha sido un año de expansión moderada. Los bancos obtuvieron un 1,4% de clientes de media, mientras que los neobancos (N26, Revolut, Imagin Bank y EVO Banco) alcanzaron una cuota de mercado global estimada del 2%. 

Experiencia del cliente
En términos de nivel de uso y satisfacción generada en los canales digitales, los dos neobancos extranjeros, N26 y Revolut, superan a otros competidores.

Sin embargo, la experiencia del cliente es una de las fortalezas de los neobancos que retan a la banca tradicional, pero no es algo exclusivo de ellos. Bankinter, BBVA y CaixaBank están significativamente por encima de la media del mercado.

Según D-Ranting, el uso digital en España está muy orientado a las aplicaciones. En este sentido, al considerar el uso mensual promedio por cliente, el informe descubrió que los clientes visitan los canales digitales de su banco 10 veces al mes de media, de los cuales el 85% acceden mediante aplicación.

En términos de propuesta digital, teniendo en cuenta el rendimiento de la experiencia de los clientes y los canales de contacto, la riqueza de las funciones bancarias diarias y el acceso digital a las ofertas bancarias, el líder no es un neobanco, y dos bancos tradicionales se sitúan en el top 5. BBVA y Bankia están respectivamente en la primera y cuarta posición. “Sus calificaciones se ven impulsadas por el buen desempeño en términos de características (BBVA) y canales de contacto (Bankia)”, explica la agencia.

N26 y Revolut aún tienen ventajas competitivas en el área de apertura de cuentas para clientes. En este punto, el estudio dice que el tiempo no es un diferenciador entre los bancos tradicionales y los bancos digitales, pero califica de “sorprendente” ver que el 31% de los bancos evaluados no ofrecen un proceso de apertura de cuenta totalmente digital y requieren una visita en una sucursal física para la firma del contrato, y que el proceso de apertura está “dañado” para el 25% de los bancos evaluados.

Esto puede penalizar la experiencia digital de los usuarios. Otro aspecto negativo es que “los modelos actuales de integración ‘phygital’ (físico y digital) de los bancos tradicionales no están optimizados”.  

Al completar la experiencia de transformación digital, los bancos minoristas tienen que definir cómo los canales físicos y digitales van a colaborar y contribuir con los objetivos clave: acelerar la adopción digital, ofrecer una experiencia superior al cliente, aumentar la generación de ingresos y optimizar los costes operativos.